Nutzen durch Customer Identity & Access Management Kunden kennen und optimal bedienen

Das Identity & Access Management (IAM) gilt heutzutage als sichere Alternative zum Passwort als Authentifizierungsmethode. Beim „Customer IAM“ (CIAM) geht es nicht nur um die Verwaltung von Kunden-IDs und deren Authentifizierung, sondern auch darum, den Kunden optimal zu bedienen. Neben der Sicherheit spielt aber auch die Nutzererfahrung eine wichtige Rolle. Ein weiterer essentieller Bestandteil der Digitalen Transformation ist die Absicherung kritischer Daten.

Der Schlüssel

Der Schlüssel zum erfolgreichen „Customer IAM“-Ansatz ist die korrekte Identifizierung und Profilierung von Kunden anhand von Daten. Denn nur so können Unternehmen die Bedürfnisse und Interessen der Kunden richtig verstehen und entsprechende Services und Produkte bieten, die eine personalisierte Kundenerfahrung garantieren. In dieser Beziehung profitieren beide Seiten. Die Unternehmen erhalten Kundenloyalität und können die Geschäftsgewinne steigern. Die Kunden erhalten die Informationen und Dienstleistungen, welche sie auch wirklich wollen.

In den meisten Unternehmen ist weiterhin das Customer Relationship Management (CRM) das wichtigste System, wenn es um die Verwaltung von Kundendaten geht. Im CRM werden wichtige Informationen zu den Kundenbeziehungen gesammelt. Aber auch klassische ERP-Systeme, stellen Daten, beispielsweise Rechnungsinformationen, bereit. Wenn es nun gelingt, Daten aus verschieden Systemen untereinander gesichert zu verknüpfen, schafft sich ein Unternehmen einen echten Mehrwert.

Gesamtsicht auf Kunden

CIAM oder CIM, also das Customer Identity (and Access) Management kombiniert diese verschiedenen Aspekte und schafft so eine Gesamtsicht auf den Kunden. Insbesondere geht es dabei auch darum, den Kunden auch dann als die eine Person identifizieren zu können, wenn er verschiedene Logins (z.B. direkter Login, Login via Social Media, …) nutzt.

Damit wird die Möglichkeit geschaffen, ihn optimal zu bedienen. Die Integration von Kundendaten, die Analyse des Kundenverhaltens, das Management von Identitäten und Zugriffsberechtigungen, aber auch die Zuordnung von Geräten und Dingen sind alles Funktionen, die von CIAM-Lösungen heute liefern. Der Vorteil liegt auf der Hand: Wenn man alle Informationen rund um den Kunden verknüpft, kann man die Kundenbeziehung besser steuern. Statt viele einzelne Lösungen zu betreiben, stellt CIAM ein Werkzeug bereit, mit dem sich die wesentlichen Funktionen des Kunden-Managements abdecken lassen.

Die Auslagerung der Account– und Stammdatenverwaltung erhöht die Datenqualität und senkt gleichzeitig die internen Verwaltungskosten. Natürlich geschieht dies in enger Integration mit dem bestehenden CRM, aber auch den vorhandenen IAM-Lösungen. Diese Integrationsfunktionen sind auch ein wichtiges Entscheidungskriterium für diese Lösungen. CIAM sollte nicht „yet another tool“ sein, sondern die Integration bisher verteilter oder fehlender Funktionen beim Management von Kundenidentitäten schaffen.

Mehrwert durch IAM

Während IAM immer größere Verwendung findet, wachsen auch die Anforderungen an die Funktionalität, die inzwischen mehr leisten muss als die bloße Absicherung. Eine erfolgreiche Lösung muss auch Kundenzufriedenheit garantieren und gleich mehrere Stufen und Plattformen des Kundenkontaktes entsprechend bedienen, ohne dabei den Endnutzer übermäßig zu beanspruchen oder zu verschrecken.

Dennoch sollten Unternehmen die Realisierung einer passenden Customer IAM-Lösung (CIAM) als Top-Priorität ansehen, da sie als Bindeglied zwischen IT, Marketing und Vertrieb einen direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben kann.

IPG unterstützt Unternehmen schon im Vorfeld, wenn es also um die Strategie geht. In gemeinsamen Workshop mit Experten werden alle Bereiche angesprochen. Daran schließt sich die die Analyse des Marktes an – welches Tool, welche Lösung passt am besten zur Strategie. Gemeinsam können dann geeignete Referenzen besucht werden, denn auch hier spielt die Kundenerfahrung eine große Rolle – Kunden sprechen mit Kunden und tauschen sich über Resultate und Prozesse aus. Schließlich wurde die ideale Lösung beschafft und gemeinsam mit der IPG wird diese dann implementiert.

Arne Vodegel

ist Sales Manager Germany, IPG-Gruppe Winterthur, Konstanz, Berlin, Wien

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