Contact-Center-Lösung myContactCenter: Matchmaker statt Lückenfüller

28. Januar 2020

Im Omnichannel suchen Kunden Antworten für ihr Anliegen – und zwar unverzüglich. Kramt das Gegenüber am anderen Ende nach dem richtigen Chart, wechselt umständlich zwischen Anwendungen oder fahndet nach Kollegen, springen sie ab. Für verzugsfreien Customer Service bündelt der Unified Agent von myContactCenter (myCC) verschiedene Applikationen an einem Cockpit und dockt an CRM- und ERP-Systeme an. Version 9.3 liegt als Kauf- und Mietlösung vor.

Per Fon, Mail, Chat oder Fax Anfragende reiht die Lösung „myContactCenter“ automatisch ein und ordnet sie nach Wissenstand, Sprache und Zeit dem qualitativ bestpassenden Konversationspartner zu. Mit dem grafisch variablen Berichtswesen erfassen Teamleiter abgelaufene Prozesse auf einen Blick und richten ihre Planung danach aus; über den aktuellen Stand informieren Echtzeit-Wallboards.

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Know-how, Sprache oder Zustellstrategien wie „Gesamtbearbeitungen“ oder „Längste Spanne ohne Konversationsbearbeitung“ leiten den Kunden wissensbasiert zu adäquaten Support-Partnern. Auch das Aufsparen versierter Mitarbeiter für komplizierte Fälle, das Reversed Skill Routing, beherrscht die Lösung. Während ihr Wartefeldmanagement mit Priorisierungen, Nacharbeiten oder Eskalation die Reihenfolge der Hilfesuchenden steuert, weist ihr Algorithmus sie dem qualitativ bestgeeigneten Agenten zu.

Grenzen erkennen

Stößt ein Agent an Grenzen, setzt er einen Hilferuf ab; so dass „seine Führungskraft“ einspringen kann, „flüstert“ ihm etwas zu oder unterstützt mit einer klärenden Mail. Als besonderes Instrument zur Kundenbindung dienen virtuelle Wartefenster. Das Echtzeit-Wallboard präsentiert feingranular die aktuelle Aktivität aller Agierenden. Sind zu viele Menschen in der Schlange, sorgt der Supervisor für zusätzliche Mitarbeiter. Das objektive, sekundengenaue Abbild der Realität lässt Raum für Unterstützung zur rechten Zeit und hält damit Kunden bei der Stange. Software und Supervisor ergänzen sich harmonisch: Quantitative Daten liefert myCC, qualitative Interpretation des Datenmaterials übernehmen Teamleader.

Verprellen lange Wartezeiten Kunden? Warum der teure Rückgriff auf Externe? Herrscht täglich um Eins Flaute? Diese Fragen gilt es im täglichen Ablauf zu beantworten. Dabei gehören verständliche, detaillierte Reportings zu den wichtigsten Hebeln, um Klarheit bei der Personalplanung zu gewinnen. Dazu berücksichtigt das Tool statistikprägende Kriterien.. Auch die Darstellungsform der Berichte richtet sich nach Nutzervorlieben: tabellarisch, grafisch, als Text, in Maps – und alles speicher- und exportierbar.

Flexible Anbindung des Omnichannel-Systems

Das Andocken an CRM- oder ERP-Systeme erlaubt flinke Einblicke während des Dialogs und stichhaltige, relevante Aussagen dem Kunden gegenüber. Derzeit arbeitet myCC mit SwyxWare- und Netphone-Anlagen, Anfang 2020 erweitert Kompatibilität mit allen herkömmlichen VoIP-Systemen den Handlungsspielraum.

Für Sicherheit sorgen Rechteprofile – Admins verwalten das gesamte System und erteilen individuelle Rechte je nach Kenntnisstand, Erfahrung und Können. Flexibel auch der Einsatzbereich: Telearbeiter legen ohne Implementierungsaufwand in ihrem Home Office los. (rhh)

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