Digitalisierung treibt Service

In einer europaweiten Benchmarking-Studie des KVD-Partners FIR e. V. an der RWTH Aachen zum Thema „Datenbasierte Dienstleistungen“ konnte belegt werden, dass besonders erfolgreiche Unternehmen dieses Datenpotenzial schon heute überdurchschnittlich erfolgreich ausschöpfen. „Insbesondere Hersteller von klassischen Investitionsgütern wie Werkzeugmaschinen können durch datenbasierte Dienstleistungen nicht nur Kosten senken, sondern zusätzliche Umsätze im After-Sales erzielen und sich abheben“, erklärt der KVD-Vorstand, Prof. Dr. Stich.

Um eine große installierte Basis bespielen zu können, werden ältere Anlagen mithilfe eines Retrofits digital anschlussfähig gemacht. Dadurch gelingt es, eine breite Datenbasis zu erzeugen, die notwendig ist, um kundenindividuelle Analysen durchzuführen und völlig neue Dienstleistungen zu generieren. "So ist es diesen Unternehmen möglich, durch die Vielzahl digital anschlussfähiger Anlagen eine präzise und vorausschauende Echtzeitdiagnose durchzuführen und ein völlig neues Geschäftsfeld zu erschließen", ist sich Prof. Dr. Stich sicher.

„In der breiten Masse der Unternehmen sind die Potenziale der digitalen Vernetzung noch nicht angekommen. Viele Unternehmen machen mit digitalen Services weder signifikanten Umsatz noch Gewinn. Die Unternehmen schaffen es noch nicht, die Bedürfnisse und Kundenerwartungen zum Ausgangspunkt ihrer digitalen Strategie zu machen. Dabei ist die ausgehende Fragestellung ganz einfach: ‚Wie mache ich den Kunden glücklich?’“, erklärt der KVD-Vorstand.

Die Entwicklung digitaler Leistungen dürfe kein Selbstzweck sein, sie müsse sich immer am konkreten Kundenbedarf orientieren. Unternehmen müssten ihre eigenen Fähigkeiten strategisch an den Kundenwünschen ausrichten. Dabei sind die eingesetzten Technologien lediglich als Mittel zum Zweck zu verstehen. Doch genau an dieser Stelle begehen nach Ansicht von Prof. Dr. Stich viele Unternehmen mit einer technologiezentrierten Herangehensweise (Stichwort: Technologie sucht Use-Case) noch große Fehler.

„Auch in Zeiten  der digitalen Vernetzung liegt der Schlüssel zum Erfolg im Kundennutzen. Dabei mangelt es nicht an Vorgehensmodellen, die Unternehmen bei der Entwicklung digitaler Leistungen unterstützen“, meint Prof. Dr. Stich. Der Kern dieser Modelle liegt meist in der schnellen Erarbeitung und Erprobung lösungsorientierter Prototypen, sogenannter Minimum-Viable-Systems. Statt in kostspieligen Analyse- und Entwicklungsphasen zu verharren, sollen durch derartige Primotypen schnelle Lerneffekte erreicht werden. „Das Tempo in dieser Entwicklung und die Umsetzung zielgerichteter Lösungskonzepte ist die neue Zielgröße, die den Erfolg digitaler Transformation ausmacht. Während immer mehr Unternehmen mit ihren Industrialisierungsbemühungen an den Markt drängen, ist es essenziell, schnell mit digitalen Dienstleistungen Kunden und Partnern innovative Lösungen anbieten zu können“, erklärt der KVD-Vorstand. (rhh)

Hier geht es zum Kundendienst-Verband Deutschland e.V.