IT-Support an Dienstleister auslagernExterner Helpdesk bringt viele Vorteile

Der Digitalisierungs- und Kostendruck wächst – die steigenden Kosten in nahezu allen Unternehmensbereichen zwingen nicht nur mittelständische Unternehmen dazu, gewachsene Strukturen zu überdenken und Kostentreiber zu eliminieren.

Wenn es um die Kostenreduzierung geht, stehen oftmals die Prozesse innerhalb der IT-Abteilungen auf dem Prüfstand, da die Anforderungen mit zunehmender Digitalisierung wachsen, Ressourcen jedoch nur sehr kostenaufwändig aufgebaut werden können. Hinzu kommt, dass die IT – im Gegensatz zu anderen großen Kostenblöcken wie etwa der Produktion – in der Regel keine wertschöpfenden, sondern lediglich unterstützende Aufgaben wahrnimmt.

Die IT-Landschaft von deutschen Unternehmen hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Immer mehr Anwendungen wandern in die Cloud, Abläufe werden digitalisiert und der Datenaustausch mit Systemen innerhalb von Kollaborationsnetzwerken gewinnt an Komplexität. Das bindet nicht nur immense IT-Ressourcen, sondern erhöht auch die Compliance- und IT-Sicherheits-Anforderungen.

Diese aus dem bestehenden Pool an IT-Fachkräften zu lösen, ist für die meisten mittelständischen Unternehmen, vor allem aus dem Produktionsumfeld, kaum mehr wirtschaftlich möglich. Es fehlt hier schlicht an der notwendigen Manpower und Expertise, um einen sicheren Betrieb auf der einen Seite und die Erfüllung von Compliance-Vorgaben auf der anderen Seite langfristig zu gewährleisten, da die IT-Mitarbeitenden in aller Regel mit der Pflege der laufenden Systeme bereits voll ausgelastet sind. Für die Unternehmen stellt sich dann zwangsläufig die Frage nach der Make-or-Buy Entscheidung.

In der IT ist es jedoch in den seltensten Fällen sinnvoll, Ressourcen intern aufzustocken – sofern man überhaupt den Bedarf mittelfristig mit qualifizierten Fachkräften decken kann. Daher fällt die Entscheidung, in welchem Bereich eigene Ressourcen aufgebaut werden, zumeist zugunsten der wertschöpfenden Unternehmensbereiche aus.

Schon heute sind rund 137.000 IT-Stellen in Deutschland unbesetzt, und laut einer aktuellen Bitkom Studie dauert es im Durchschnitt sieben Monate, bis IT-Stellen besetzt werden können. Hinzu kommt, dass Unternehmen oftmals bereits Schwierigkeiten haben, das IT-Jobprofil für die offene Stelle zu beschreiben, geschweige denn die Expertise besitzen, die disziplinübergreifende Kompetenz von IT-Fachkräften hinreichend zu beurteilen.

Die Inhouse-IT-Experten sind häufig eher generalistisch aufgestellt, wodurch ihnen in der Regel das Expertenwissen etwa im Hinblick auf IT-Security, Compliance und Datenschutz fehlt. Hier spielen IT-Dienstleister ihre Vorzüge aus, die mit verschiedenen Experten-Teams alle IT-Disziplinen aus einer Hand bedienen, jederzeit einen schnellen Helpdesk-Support sicherstellen und dabei voll skalierbare Leistungen bieten.

Breites Aufgabenspektrum des Helpdesk

Der IT-Support ist heute eine sehr breite Domäne, was für eine effiziente Bearbeitung auch eine umfangreiche Expertise und regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen voraussetzt. Zu den typischen Supportanfragen und Helpdesk-Leistungen, die Netzlink in seinem Service-Konzept „Helplink“ bündelt, zählen unter anderem:

• Anwendersupport: Helplink bietet technische Unterstützung für Benutzer, die bei der Verwendung von Software, Hardware oder Netzwerkproblemen auf Herausforderungen stoßen. Support-Anfragen laufen zentral auf und werden entweder direkt beim SPOC (Single Point of Contact) oder 1st Level Support gelöst oder an den 2nd- oder 3rd Level Support geroutet.
• 24/7 Verfügbarkeit: Support-Anfragen können bei Bedarf rund um die Uhr bearbeitet werden.
• Analyse und Problemlösung: Das Serviceteam identifiziert, analysiert und löst gemeldete Probleme – unabhängig davon, ob die IT inhouse beim Kunden, bei einem externen Dienstleister oder bei Netzlink gehostet wird.
• Installation und Wartung von Software und Hardware, einschließlich der Unterstützung bei der Einrichtung von Clients, Zubehör und Office-Anwendungen (z.B. Microsoft 365).
• Fernwartung: Das Serviceteam von Netzlink kann Probleme über eine Remote-Verbindung diagnostizieren und beheben, ohne dass ein IT-Mitarbeitender physisch anwesend sein muss.
• Patch-Management, d. h. die Installation von Sicherheitsupdates und Patches, um die Sicherheit von Endgeräten, Anwendungen und des Netzwerkes zu gewährleisten.
• Daten-Backup und -Wiederherstellung: Das Serviceteam unterstützt bei der Backup-Erstellung von Daten und stellt diese bei Datenverlust wieder her.
• Verwaltung von Anwenderkonten: Bei Beauftragung ist das Serviceteam von Netzlink verantwortlich für die Erstellung, Änderung und Verwaltung von Benutzerkonten, einschließlich der Vergabe von Berechtigungen für den Zugriff auf für die jeweiligen Rollen benötigten Ressourcen.

Für viele Anwender ist der akute Ressourcenmangel in der IT der Auslöser für den Erstkontakt und die Entscheidung, Teile der IT-Prozesse auszulagern. Die Unternehmen haben gewisse Anforderungen, die sie mit den eigenen Bordmitteln jedoch nicht ausreichend abbilden können, ohne dass die Qualität der IT-Prozesse darunter leidet oder ungelöste Anforderungen sich negativ auf die Betriebssicherheit der IT auswirken.

Die meisten Sicherheitsvorfälle in Unternehmen haben nämlich ihren Ursprung in veralteten bzw. nicht regelmäßig aktualisierten Infrastrukturen. Aber auch das Thema Datenschutz wird in Unternehmen bei der Einrichtung und Verwaltung von Büroarbeitsplätzen oftmals nur sehr unsauber abgebildet. Die Unsicherheit ist hier entsprechend groß, weshalb Unternehmen den IT-Support gerne nach außen geben, um Datenschutzrisiken oder Datenschutzvorfälle zu vermeiden.

Denn damit geben sie nicht nur die Verantwortung und Betriebsrisiken an den Dienstleister ab, sondern erhalten darüber hinaus besseren Zugang zu Kollaborationsnetzwerken und können gleichzeitig die strengen Vorgaben von Cyberversicherungen erfüllen. Denn diese Qualitätslevel des Supports kann ein mittelständisches Unternehmen ohne immensen und unwirtschaftlichen Ressourcenaufwand heute gar nicht mehr stemmen.

Individualisierbare Abrechnungsmodelle

Da es sich bei der Auslagerung des Helpdesks weniger um kurzfristige Notfalleinsätze zur Lösung von Incidents handelt, sondern sich die Unternehmen zumeist eine ganzheitliche Betreuung der Anwender und Systeme für eine nachhaltige Betriebssicherheit der IT-Infrastruktur wünschen, haben die Dienstleistungs-Verträge eher einen dauerhaften Charakter. Bei dem Helplink-Angebot besteht das Lösungspaket üblicherweise aus drei Bestandteilen:

• Die Bereitstellung des Angebotes wird, je nach gewünschter Reaktionszeit und erforderlichen Supportzeiten, pauschal in einem Abonnement-Modell vereinbart. Die Verträge haben in aller Regel eine Laufzeit von 12 Monaten.
• Für Services, die über das pauschale Helpdesk-Angebot hinausgehen (z.B. für Problemlösung nicht bei einzelnen Arbeitsplätzen, sondern Einrichtung von Lösungen bei einer großen Anzahl von Büroarbeitsplätzen), kann zusätzlich ein monatliches Stundenkontingent hinzugebucht werden. In Rechnung gestellt wird letztlich aber nur das tatsächlich in Anspruch genommene Stundenkontingent.
• Für regelmäßige Aufgaben, z.B. Firewall-Aktualisierungen oder die Einspielung von Updates und Patches, Wartung oder Alerting, werden je nach Aufwand und Umfang separate Pakete geschnürt, um Unternehmen individuell passgenaue Leistungspakete bereitzustellen.

Bei komplexeren Themenstellungen steht zudem ein dediziertes Beratungsteam zur Verfügung, das im Bedarfsfall auch Leistungen vor Ort übernimmt. Regelmäßig geteilte Arbeitsberichte informieren über sämtliche angefallenen Aufgaben samt Zeitstempel der Supportmitarbeiter.

Um Optimierungspotenziale zu erschließen, wenn sich etwa Tickets in bestimmten Segmenten häufen und nachhaltigere Lösungen erfordern, geht ein Helplink-Berater mit dem zuständigen System Engineer die Arbeitsberichte in regelmäßigen Reviews durch. In Ergänzung dazu liefern Serviceberichte eine Zusammenfassung der wesentlichen Kennzahlen wie Aufwände oder verbrauchte Zeitkontingente. Im Rahmen einer halbjährlichen Systemvalidierung werden zudem sämtliche Anpassungen der IT-Infrastruktur überprüft, um etwaige Servicelevel an die neuen Gegebenheiten anzupassen.

Katarina Mose ist Business Development Managerin des Braunschweiger IT-Systemhauses Netzlink Informationstechnik GmbH.

Netzlink Informationstechnik GmbH