Thales 2025 Digital Trust Index belegt:Vertrauen in digitale Services schwindet
18. März 2025
Das Vertrauen der Verbraucher für digitale Services ist in den meisten Branchen im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen. Dabei wird die Angst vor einer Datenschutzverletzung zu einem wichtigen Faktor bei der Entscheidung der Verbraucher, sich von Marken abzuwenden. 82 Prozent (79 Prozent in Deutschland) taten dies im vergangenen Jahr. So lauten die wichtigsten Ergebnisse aus dem Thales 2025 Digital Trust Index.
Thales veröffentlicht die Ergebnisse seines 2025 Digital Trust Index – Consumer Edition, der einen allgemeinen Rückgang des Vertrauens in digitale Dienste im Vergleich zum Vorjahr zeigt. Über 13 verschiedenen Sektoren hinweg blieb nur das Vertrauen in Versicherungen, Banken und Behörden entweder unverändert oder stieg sehr geringfügig an.
Auf die Frage, welchem Sektor sie ihre persönlichen Daten anvertrauen, erreichte kein einziger Sektor mehr als 50 Prozent Zustimmung. Thales befragte über 14.000 Verbraucher in 14 Ländern zu ihrer Beziehung zu Online-Marken und -Diensten, zu ihren Erwartungen an den Datenschutz und dazu, wie Marken ihr Vertrauen gewinnen können.
Dieser Vertrauensschwund ist darauf zurückzuführen, dass 19 Prozent (11 Prozent in Deutschland) im letzten Jahr erfahren haben, dass ihre persönlichen Daten kompromittiert worden sind. Folglich haben 82 Prozent (79 Prozent in Deutschland) in den letzten zwölf Monaten eine Marke verlassen, weil sie Bedenken über die Verwendung ihrer persönlichen Daten hatten.
Der Bankensektor ist das zweite Jahr in Folge der vertrauenswürdigste Sektor. Die Untersuchung ergab jedoch eine deutliche demografische Verschiebung, die bei den über 55-jährigen mit 51 Prozent (in Deutschland ebenfalls) ihren Höhepunkt erreichte und bei den Verbrauchern der Generation Z (15- bis 29-Jährige) auf nur 32 Prozent (30 Prozent in Deutschland) zurückging.
Organisationen der öffentlichen Verwaltung sind der einzige Sektor, in dem das Vertrauen im Vergleich zum Vorjahr zugenommen hat: 42 Prozent der Verbraucher weltweit (35 Prozent in Deutschland) stufen sie im Hinblick auf ihre persönlichen Daten als vertrauenswürdigen Sektor ein, im Vergleich zu 37 Prozent im Vorjahr.
Am schlechtesten schnitten die Nachrichtenmedien ab, die nur von drei Prozent der Bürgerinnen und Bürger als vertrauenswürdigste Branche eingestuft wurden. In Deutschland sind es die Unterhaltungsmedien, die mit drei Prozent die niedrigsten Werte erreichen. Die sozialen Medien (4 Prozent in Deutschland), Logistikunternehmen (6 Prozent in Deutschland) und Automobilkonzerne (4 Prozent in Deutschland) rangieren mit jeweils vier Prozent weltweit nur geringfügig höher.
Zu viel Last auf den Verbrauchern
Mehr als vier von fünf Verbrauchern (86 Prozent, ebenso in Deutschland) erwarten ein gewisses Maß an Datenschutzrechten von den Unternehmen, mit denen sie online interagieren. Doch inmitten wachsender Besorgnis über den Datenschutz, 63 Prozent (58 Prozent in Deutschland) sind der Meinung, dass der Verbraucher in Sachen Datenschutz zu sehr in die Pflicht genommen wird. Mehr al sein Drittel (37 Prozent, 36 Prozent in Deutschland) gaben an, dass sie ihre persönlichen Daten nur deshalb an ein Unternehmen weitergegeben haben, weil dies die einzige Möglichkeit war, Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Lediglich 34 Prozent (31 Prozent in Deutschland) gaben an, dass sie darauf vertrauen, dass die Unternehmen diese Daten vernünftig nutzen.
Diese Frustration zeigt sich auch, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Ob es nun darum geht, aus einer Online-Warteschlange herausgeworfen zu werden, mit Preisschwankungen konfrontiert zu werden oder Ausfallzeiten auf einer Website zu erleben. Jeder dritte Verbraucher (33 Prozent, 30 Prozent in Deutschland) äußerte seinen Frust über den elektronischen Handel, wenn Bad Bots den Kaufprozess des Kunden manipulieren.
Trotz dieser wachsenden Skepsis haben die Kunden ihre Erwartungen klar formuliert. 64 Prozent (69 Prozent in Deutschland) der Verbraucher gaben an, dass ihr Vertrauen in eine Marke oder einen Dienst deutlich steigen würde, wenn diese neue oder fortschrittliche Technologien wie passwortlose Authentifizierung, Biometrie, Multifaktor-Authentifizierung und verantwortungsvolle Nutzung von KI einführen und umsetzen würden.
Über die Umfrage
Die Umfrage wurde von Censuswide in Zusammenarbeit mit „The Red Consultancy“ im Auftrag von Thales durchgeführt. Befragt wurden 14.009 Verbraucher in Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Mexiko, Japan, den Niederlanden, Singapur, Schweden, den Vereinigten Arabischen Emiraten (VAE), Großbritannien und den USA. Censuswide ist Mitglied der Market Research Society und befolgt den Verhaltenskodex der MRS, der auf den ESOMAR-Grundsätzen basiert. (rhh)
