Customer Experience 2018: Pegasystems analysiert die Trends
6. Februar 2018
Bei der Untersuchung der Trends im Bereich der Customer Experience 2018 durch Pegasystems haben sich die folgenden Resultate gezeigt:
1. Die Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) und in der Roboterautomatisierung verwischen die Grenzen zwischen Mitarbeitern in Service, Vertrieb und Marketing – und sogar zwischen Menschen und Maschinen. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können jederzeit verkaufen oder den Kunden anderweitig weiterhelfen; die Kunden müssen sich nicht mehr an verschiedene Abteilungen wenden. Organisationsstrukturen werden für die Customer Experience irrelevant.
2. Kunden wollen informiert werden, wenn sie mit KI zu tun haben. Unternehmen werden daher KI transparenter gestalten müssen. Diese Transparenz wird letztlich mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden schaffen und so verbreitete KI-Ängste zerstreuen.
3. Mit neuen Möglichkeiten der KI können Unternehmen die aktuelle Stimmung ihrer Kunden erkennen – beispielsweise emotionale, verhaltensbezogene, situative und umweltbedingte Aspekte. Dabei wird die Fähigkeit, Empathie zu verstehen, zu einer zentralen Fähigkeit für die Daten-Experten.
4. Ab Mai 2018 können Kunden in der EU aufgrund der DSGVO-Verordnung alle Daten, die Unternehmen über sie vorhalten, endgültig löschen lassen. Dies können Unternehmen nur vermeiden, wenn sie den Kunden erst gar keinen Grund geben, eine derartige Löschung zu verlangen. Touchpoints zu Kunden, die nicht relevant, zeitnah, kontextabhängig und konsistent sind, stellen dabei eine Herausforderung dar. Pegasystems erwartet, dass andere Länder mit ähnlichen Vorschriften folgen werden. Unternehmen müssen daher die Customer Experience noch mehr priorisieren, da schlechte Erfahrungen nicht nur einen konkreten Verkauf gefährden können, sondern auch dauerhaft zum Verlust wertvoller Kundendaten führen wird.
5. Chatbots und Robotik-Automatisierung werden sich 2018 in Verkauf, Service und Marketing durchsetzen. Sie werden einfacher zu verwenden und bereitzustellen sein und zahlreiche alltägliche Prozesse beschleunigen. Außerdem werden Roboter mit anderen Robotern interagieren und so die Prozesseffizienz weiter steigern.
6. Unternehmen holen die Kontrolle über ihre Cloud-Umgebungen zurück und setzen verstärkt auf flexible Cloud-Optionen, die sich bei veränderten Kundenanforderungen schneller anpassen lassen.
7. Services und Produkte werden weiter standardisiert. Unternehmen werden daher versuchen, größere Teile der Customer Journey zu besetzen. So werden Banken zum Beispiel verstärkt mit Immobilienmaklern, Versicherungen oder anderen Dienstleistern zusammenarbeiten. Wer die Customer Journey möglichst umfassend abdeckt, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil.
8. Programmierkenntnisse verlieren bei der Entwicklung von Geschäftsanwendungen weiter an Bedeutung. Gerade Fachbereiche mit Kundenkontakt nutzen mehr und mehr visuelle Tools, mit denen sie ein besseres Kundenerlebnis selbst entwickeln können. Auf diese Weise können Unternehmen neue Services schnell einführen und Funktionen spontan anpassen, um zeitnah auf Trends im Verhalten der Kunden zu reagieren oder neue Kanäle wie Mobilgeräte und Chatbots zu nutzen. (rhh)
