Vier Tipps, um den Customer Service auf Touren zu bringen

Software-Roboter sind vielseitig einsetzbare „Mitarbeiter“ im Hintergrund, die den Kundendienst in den verschiedensten Unternehmen auf ein vollkommen neues Level heben können. Die folgenden Tipps zeigen, wie RPA hilft, neue Wege zum Kunden zu finden.

Mithilfe von RPA Fehler reduzieren und Zeit sparen: Beispiel Finanzindustrie: Laut einer Erhebung von Horváth & Partners beschäftigt sich ein Großteil der befragten Banken derzeit mit den Möglichkeiten der Software-Roboter. Geht es um den Einsatz von RPA in ihren Serviceprozessen, geben 43 Prozent der Unternehmen an, dass sie RPA bereits in Labortests nutzen würden. 37 Prozent der Finanzinstitute haben produktive Piloten im Einsatz und mehr als 50 Prozent bereiten den Einsatz von RPA vor.

Bei der intelligenten Prozessautomatisierung werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Volumen zu hundert Prozent fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. Auf dieser Basis können Unternehmen das Potenzial ihrer Mitarbeiter und Software-Roboter optimal ausschöpfen und konsolidieren. Weitere Pluspunkte: Intelligente RPA-Lösungen sind einfach skalierbar und in allen Branchen und Unternehmensbereichen anwendbar.

Technischen Kundendienst beschleunigen: Laut PricewaterhouseCoopers werden die Nachfrage nach einem Omnichannel-Kundenerlebnis und der Bedarf nach immer perfekterer Ausführung bis 2020 kontinuierlich steigen. Daher stehen Unternehmen und Dienstleister in der Pflicht, ihren Customer Service zu überdenken. Gerade im Servicebereich erweisen sich Software-Roboter als enorme Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter. Ein renommierter Telekommunikationsanbieter stellt Mitarbeitern im Kundenservice beispielsweise 1.500 „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“ an die Seite.

Im technischen Kundendienst sind die Techniker des Unternehmens für rund 18.000 Aufträge pro Tag im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben. Vor Einführung der RPA-Technologie mussten sie einen Experten via Hotline kontaktieren, der die Analyse mit einem Mess-Tool durchführte – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Diese Abfrage über die Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android Service-App übernommen, die auf RPA-Technologie basiert. Dank der Automatisierung des Prozesses erfolgt die Messung durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern: Doch nicht nur diese Zahlen sprechen für den Erfolg von RPA, sondern auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Denn schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für aufwändige und komplexe Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten. Auch der ISG Automation Index 2017 bestätigt die positive Auswirkung von RPA auf Geschäftsprozesse. Zudem senkt die Automatisierung den Ressourcenverbrauch um durchschnittlich 37 Prozent. Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden.

Die richtige thematische Zuordnung benötigt zum einen viel Zeit und bindet zum anderen viele Ressourcen. Dank RPA lassen sich diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für individuelle Beratungsfälle und persönliche Kundengespräche – essenzielle Faktoren, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich verbessert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt.

Inhouse-Service stärken, statt auslagern: Die Auslagerung des Call-Centers in Niedriglohnländer war viele Jahre ein Trend so mancher Kundendienstorganisation. Heute setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass RPA die günstigere und zuverlässigere Alternative zum Off-Shoring ist.

Zudem lässt sich die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen durch Software-Roboter einfacher verwalten und steuern. Mit geringerem Management-Aufwand lässt sich mehr erreichen. Selbst für Unternehmen, die bereits Customer Service-Bereiche ins Ausland verlagert haben und damit nicht zufrieden sind, stellen Roboter eine attraktive Lösung dar.

Hans Martens

ist Gründer von Another Monday

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