KI optimiert mobile Kundenerlebnisse Kollege Chatbot übernimmt

Das Problem der meisten mobilen Erlebnisse besteht darin, dass sie nicht für die mobile Customer Journey optimiert sind. Es gibt eine Unmenge an Daten, die Marken nutzen könnten, um optimierte und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. In Wirklichkeit sind die meisten mobilen Webseiten aber nur responsive Versionen von Firmenwebseiten. KI-optimierte mobile Erlebnisse bieten Marketing-Experten eine große Chance, sich von Mitbewerbern zu differenzieren. Damit dies gelingt, sollten sie mobile Erlebnisse ermöglichen, die für einzelne Kunden mit relevanten und personalisierten Empfehlungen, Echtzeitangeboten und anderen zielgerichteten Inhalten angereichert wurden.

KI-Chatbots

Chatbots gelten als die neuen, automatisierten Kollegen im Online-Support. Es handelt sich hierbei im Wesentlichen um Messenger-Programme, die menschliche Gespräche und Dialoge nachahmen, um Verbrauchern zu helfen, bestimmte Dinge zu tun. Beispiele sind die Auswahl eines Films, die Buchung eines Flugs, die Beantwortung von Support-Anfragen, Terminvereinbarungen und so weiter. Die Marktforscher von eMarketer schätzen, dass bis 2019 weltweit rund zwei Milliarden Menschen Messaging-Apps nutzen werden. Wegweisende Unternehmen wie Facebook und ihr „M“-Messenger nutzen bereits Chatbots mit KI-Unterstützung, um Kunden- und App-Reichweite zu erhöhen.

Ein weiterer Bereich, in dem sich optimieren lässt, dreht sich um die Aufgabe: Personalisierte digitale Erlebnisse richtig einsetzen. Die KI-gestützte Personalisierung hilft Unternehmen, Daten aus internen und externen Quellen (Systemen, Kanälen und mehr) für eine einzige Kundensicht zusammenzuführen. Diese Daten können dann verwendet werden, um bestens personalisierte digitale Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu bewegen, auf ihren mobilen Geräten zu agieren – egal, wo sie sich gerade befinden.

Starbucks ist ein gutes Beispiel eines Unternehmens, das mobile, personalisierte Erlebnisse richtig einsetzt. So nutzt die App von Starbucks Kundeninformationen wie Kaffeevorlieben, Verbrauchszeiten und Filialpräferenzen, um personalisierte Werbeaktionen für einzelne Gäste zu erstellen. Ein Kunde, der gerne Latte Macchiato trinkt, bekommt vielleicht eine Werbenachricht für einen neuen Geschmack, wenn er den Laden betritt oder sich einem Starbucks Store nähert.

Ansprache von Mikrosegmenten

Die KI-gestützte Segmentierung hilft Unternehmen, Erkenntnisse aus geräteübergreifenden Verhaltensweisen zu nutzen, um wertvolle Kundensegmente aufzuspüren und anzusprechen. Diese lassen sich nach Benutzerverhalten, Gerätetyp, Elementklicks, Geolocation, lokaler Wettervorhersage, vergangenen Käufen und mehr unterteilen.

Ein weiterer Trend lautet: mehr Umsatz durch personalisierte Empfehlungen. Mithilfe von KI-unterstützten Empfehlungen können Marketing-Spezialisten die Nutzerbindung, App-Interaktion und Sitzungsdauer erhöhen, indem sie an kritischen Kontaktpunkten und Drop-offs datengestützte Produkt-, Inhalts- und E-Mail-Empfehlungen einfügen. Ein Beispiel: Die bekannte Kosmetikmarke Sephora versechsfachte ihren ROI mithilfe von KI-basierten Produktempfehlungen.

Automatische A/B-Tests für mobile Apps können zu erhöhten Klickraten führen: Das KI-gestützte A/B-Testing hilft Unternehmen, die Leistung von App-Inhalten mithilfe von Test- und Optimierungsalgorithmen automatisch und kontinuierlich zu verbessern. Es erweist sich immer wieder als sinnvoll, alles von Headlines über Calls-to-Action (CTA) bis hin zu Landing Pages zu testen und KI die besten Optionen für eine wirklich mühelose Optimierung auswählen zu lassen.

Jede Phase unterstützen

Die Quintessenz lautet: Künstliche Intelligenz hilft den Marketing-Experten, Inhalte intelligent zu personalisieren und zielgenau in jeder Phase der Customer Journey in jedem Kanal, auf jedem Gerät, in jeder Bildschirmgröße, an jedem Ort und zu jeder Zeit bereitzustellen. Marketing-Spezialiste, die bereits heute auf KI setzen, werden in der Lage sein, mehr mit weniger Aufwand zu erreichen.

Sie können Kundendaten für intelligentes Targeting nutzen und ihre Energie für die Verbesserung von Marketingstrategien verwenden, anstatt Arbeiten zu verrichten, die KI ihnen abnehmen und optimierter ausführen kann. Damit nicht genug: Zugleich können sie so bedeutende Wettbewerbsvorteile gegenüber ihrer Konkurrenz erzielen. Diejenigen, die darauf warten, KI in ihre täglichen Marketingaktivitäten zu integrieren, werden es immer schwieriger haben, mithalten zu können. Die Zeit bis zur Marktreife wird leiden, personalisierte Erlebnisse ebenfalls. Es ist jetzt an der Zeit zu handeln und den KI-Trend geschickt zu nutzen.

Michael Gerard

ist Chief Marketing Officer bei e-Spirit. In dieser Rolle unterstützt er das Unternehmen dabei, das Wachstum in Europa und Nordamerika weiter voranzutreiben. Er leitet das globale Marketingteam und verfügt über 25 Jahre Berufserfahrung in dem Bereich.

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