Künstliche Intelligenz, (IoT) und „Mobile“ verändern den Dialog mit den Kunden Fünf Trends revolutionieren 2016 die Kundenzufriedenheit

Anforderungen an Sicherheit, Komfort, Betreibbarkeit und Kostentransparenz treten im Bereich des Druckens gerne in den Hintergrund – allein die Bequemlichkeit zählt. Die Verwaltung des Outputs durch sogenannte Managed Print Services (MPS) führt meist ein Schattendasein, obwohl für den Bereich Drucken und Vervielfältigen von deutschen Unternehmen jährlich rund 34 Milliarden Euro aufgewendet werden – so lautet zumindest die Angabe im Bitkom-Leitfaden zu MPS (Stand 2011). Drei Hersteller von MPS-Lösungen stehen in diesem Kontext Rede und Antwort.

Oberste Priorität

Unternehmen legen die höchste ihre Priorität auf den Kundenkontakt. „Die Trends, die wir identifiziert haben, sind für die Unternehmen höchst relevant, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben", sagt Dr. Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Bemerkenswert sei, so Brown weiter, dass in diesem Kontext auch ein starker Fokus auf den Themen Cloud, Analytics und Big Data liegt. Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein.

Als ersten Trend sieht Brown eine klare Änderung in der IT-Infrastruktur: Die Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen auf. In der heutigen kundenorientierten Welt liegen die Kundenbeziehungen zunehmend in der Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser neuen gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten Kontakt mit Kunden vorzubereiten.

Diese Entwicklung macht es notwendig, die digitalen Arbeitsabläufe voranzutreiben – und so kommt eine weiter Transformation ins Spiel: Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Cloud-Services spielen dabei eine wichtige Rolle. Die digitalen Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten Wissensaustausch.

Omnichannel

Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die Omnichannel-Erfahrung – so lautet der zweite Trend, den man bei Interactive Intelligence sieht. Das explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der Drahtlos-Technologie, des Cloud-Computing und modernster Analytik führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision zur Realität. Heute nutzen laut Forrester Research bereits ein Drittel der Unternehmen IoTLösungen. Ein weiteres Drittel plant dies für 2016. Aber dabei stellt sich für viele Unternehmen die Frage: Wie sollen wir IoT einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern, ohne ein weiteres Silo zu schaffen?

Hier bieten sich optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center an. Sie sind besonders wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.

Als dritter Trend kommt das Revival der Künstlichen Intelligenz (KI) auf die Agenda: Maschinen-Lernen ist Realität. Denn die Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind enorm gewachsen. Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B. stark auf KI. Sie wird im Contact Center schon seit Jahren zum Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Einschreiten des Supervisors.

Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des maschinellen Lernens beschleunigt. So wird der globale Markt für intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC Research auf fast 15,3 Milliarden Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7 Prozent pro Jahr.

Lernende Maschinen können Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Unternehmen werden dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact Center wesentlich effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich werden, dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.

Self-Service und Mobility

Die „Digital Natives“ bekommen endlich einen hochentwickelten Kundenservice, um weitergehenden Self-Service zu nutzen. Diese Einschätzung gilt als der nächste Trend, der sich als „Game Changer“ etablieren wird. Der zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft.

Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (z.B. über Internet und Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es darum geht, den Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre Ansprüche erfüllt. Dies bietet insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Unternehmen große Chancen. Diese Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und viele leben eine Kultur, die das Thema ‚Selbermachen‘ bereits beinhaltet. Dadurch können sie diese Strategien schneller umsetzen.

Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten. Im Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit nicht mehr nur Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können. (rhh)

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