Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformation Digitalisierung der Geschäftsmodelle ist auf breiter Front gestartet

Der digitale Wandel ist eine zentrale Herausforderung für Unternehmen weltweit. Um wertvolle Einblicke in die aktuelle Lage am Markt zu gewinnen, hat die e-Spirit AG eine Umfrage unter 200 Entscheidern aus Marketing, IT und Management in Unternehmen jeglicher Größe durchgeführt. Ein zentrales Ziel war es, zu ermitteln, wie Akteure aus der Praxis die digitale Transformation bewerten und welche Strategie sie in ihrem Unternehmen verfolgen, um von ihr zu profitieren. Die Ergebnisse legt der Anbieter des Content Management Systems (CMS) FirstSpirit jetzt in der Studie „Der lange Weg zur digitalen Transformation“ vor.

Beweggründe

Eine Erkenntnis der e-Spirit-Umfrage: Die meisten Unternehmen sehen die digitale Transformation als Chance für ihre eigene wirtschaftliche Zukunft. So gaben 63 Prozent der Befragten an, dass sie der Wandel motiviert, die Customer Experience zu verbessern und somit die Umsatzchancen zu erhöhen. 53 Prozent äußerten die Erwartung, als Unternehmen insgesamt agiler und reaktionsschneller zu werden.

Weiteres Potenzial zeigt sich mit Blick auf mögliche Prozessoptimierungen: Immerhin 47 Prozent gehen davon aus, dass sie mithilfe geeigneter Maßnahmen ihre Effizienz steigern und Kosten reduzieren können. Impulse für die digitale Transformation kommen zudem von der anderen Seite der „Ladentheke“: Elf Prozent der Unternehmen fühlen sich von Kundenerwartungen angetrieben, um im hart umkämpften Wettbewerb zu bestehen.

Lediglich zwölf Prozent geben an, derzeit keine Transformationsmaßnahmen umzusetzen. Das bedeutet im Umkehrschluss: 88 Prozent der Befragten haben zumindest mit der Planung entsprechender Initiativen begonnen.

Kundenanforderungen

Tatsächlich ist die digitale Kompetenz der Kunden und Endverbraucher in den vergangenen Jahren derart rasant gewachsen, dass Unternehmen ihre digitalen Strategien auf die veränderten Erwartungen am Absatzmarkt abstimmen müssen. Hierfür sind nicht nur die Marketing- oder IT-Leiter federführende Instanzen. Vielerorts ist die digitale Transformation Chefsache: In jedem fünften Unternehmen steht der Geschäftsführer oder die Geschäftsführerin persönlich als treibende Kraft hinter dem Wandel. Derweil gaben 14 Prozent der Befragten an, dass es in ihrer Firma eine dedizierte Managementposition gibt, beispielsweise einen Chief Digital Officer, der die Entwicklung vorantreibt.

Infolge der Digitalisierung kommen immer mehr Anwendungen und Systeme in Unternehmen zum Einsatz, die jedoch nicht selbstständig miteinander kommunizieren. Insofern ist das Integrationspotenzial der IT-Landschaft von enormer Bedeutung. Jeder zweite Umfrageteilnehmer betreibt acht oder mehr kundenseitige Anwendungen. Im Idealfall sollten diese lückenlos zusammenarbeiten. Laut Umfrage besteht in dieser Hinsicht bei Unternehmen vielfach noch erheblicher Verbesserungsbedarf: Erst 30 Prozent haben im Zuge der Digitalisierung einen Integrationsstatus ihrer kundenseitigen Applikationen erreicht, mit dem sie zufrieden oder sehr zufrieden sind.

Kunden abholen

Digitale Transformation bedeutet auch, eine Fülle von Kommunikationskanälen abzudecken. Webseite, E-Mail, Social Media und Mobile haben wenig überraschend eine zentrale Bedeutung, aber auch tradierte Kanäle wie Telefon und Print dürfen nicht vernachlässigt werden. Sie sind vielfach wichtige, die digitalen Erlebnisse unterstützende Kanäle und müssen in die Omnichannel-Strategie weiterhin einbezogen werden.

Entscheidend ist dabei, wo der Kunde jeweils innerhalb der Customer Journey positioniert ist. Hier gilt es für Unternehmen, über zielgruppengerechte Inhalte an jedem Touchpoint ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu erzeugen.

„Unsere Umfrage bestätigt, dass eine durchgängig positive Customer Experience für Unternehmen hohe Relevanz hat und untrennbar mit der rasant wachsenden Bedeutung digitaler Touchpoints verknüpft ist“, erläutert Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei e-Spirit. „Angesichts der Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle und in Betrieb befindlicher Anwendungen bedarf es einer integrationsstarken und agilen Plattform, um Menschen, Prozesse und Systeme effizient zu orchestrieren und so die Kommunikation und Kundenansprache digital zu transformieren. Wir haben mit unserem CMS FirstSpirit eine Lösung entwickelt, die genau dies leistet und die Anwender auf dem Weg in die digitale Zukunft unterstützt.“ (rhh)

Hier geht es zur Studie von e-Spirit