Bots im Kundenservice 2025

Eine Expertenstudie zum Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice hat Damovo publiziert. Das Thema steht auch auf der diesjährigen internationalen Kongressmesse CCW im Fokus des Interesses steht.

Angesichts der emotionalen Debatte fällt es Contact Center-Verantwortlichen immer noch schwer, zwischen Mythen und relevanten Entwicklungen zu unterscheiden. Um mehr Klarheit für Investitionsentscheidungen zu schaffen, bat Damovo in Zusammenarbeit mit dem Analystenhaus teknowlogy | PAC renommierte Experten um ihre Meinung zum Bot-Einsatz im Kundenservice 2025. Unter anderem wurden KI-Spezialisten, führende Technologieanbieter im Contact Center-Umfeld, Vertreter aus Wissenschaft und Forschung sowie Repräsentanten der Branchenverbände befragt.

Die Studie, in deren Rahmen sowohl das Potenzial der Technologie, als auch die Rolle der Mitarbeiter im KI-Umfeld kontrovers diskutiert wurden, liefert ein vielschichtiges Meinungsbild. Dr. Andreas Stiehler, Lead Analyst der Studie, kann die Verunsicherung vieler Verantwortlicher nachvollziehen, warnt aber zugleich vor einer Haltung des Abwartens. Denn in einem Punkt zeigten sich alle Experten einig:

Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact Center- Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern. Die Bots kommen, aber anders, als es die oft emotionale Debatte suggeriert. Es ist gut, wenn die Verantwortlichen dem Rat der Experten folgen und sich weder von überbordenden Visionen noch von Horrorszenarien leiten lassen. Aber sie sollten sich frühzeitig mit dem Thema beschäftigen, denn der erfolgreiche KI-Einsatz basiert letztlich auf Lernen und Erfahrung.

Aus der Aufbereitung der Experteninterviews identifizierte Damovo zahlreiche konkrete Hinweise, die Contact Center bei der Diskussion von Bot-Strategien im Kundenservice beachten sollten. Daniela Dilger, Head of Group Contact Center Propositions bei Damovo, betont in diesem Zusammenhang die Bedeutung kompetenter und empathischer Mitarbeiter:

„Unabhängig davon, ob Bots künftig in der Lage sein werden, menschliches Verhalten erfolgreich zu imitieren oder nicht: Der Nutzen der künstlichen Intelligenz im Kundenservice besteht nicht primär darin, Menschen durch Bots zu ersetzen, sondern den Kundenservice zu verbessern. Wenn es mithilfe der Bots gelingt, die Flut an Kundenanfragen intelligent zu managen, bleibt den Mitarbeitern mehr Raum für die Bearbeitung komplexer Problemstellungen und die individuelle Betreuung der Kunden. Schlussendlich entscheidet der Kundennutzen über die Akzeptanz der Technologie.“ (rhh)

Hier geht es zur Studie von Damovo