Salesforce präsentiert nächste Generation der Service Cloud
27. Juli 2017
Die nächste Generation der Service Cloud ist auf die Ansprüche des modernen Kunden zugeschnitten – so die Aussage von Salesforces. Sie erwarten jederzeit schnellen und personalisierten Service über den Kanal ihrer Wahl. Allerdings haben viele Unternehmen Schwierigkeiten damit, einen zeitgemäßen, personalisierten Kundenservice zu realisieren.
Große Unternehmen haben aufgrund des erforderlichen hohen Zeit- und Investitionsbedarfs, den veraltete und starre Infrastrukturen erfordern, Probleme. Denn sie müssen ihre bestehenden Servicekanäle verbessern oder gar neue hinzufügen. Kleinere Unternehmen müssen sich oftmals zwischen schlanken, schnellen Helpdesk-Lösungen und zukunftsfähigen, skalierbaren Lösungen entscheiden. Zu den Innovationen der „Next Generation“ der Service Cloud gehören:
• Dank der Funktionalität „Service Out-of-the-Box“ benötigen Unternehmen nur einen Tag, um ein zeitgemäßes Kundencenter zu implementieren. Das Fallmanagement ist ab sofort vorkonfiguriert. Ein neuartiges, schlankes Set-up-System vereinfacht die Schritte zur Modellierung der wesentlichen Workflows – nur mit Klicks, ohne Programmierkenntnisse. Servicemitarbeiter können Kunden-Communities, Knowledge Bases und E-Mails einbinden sowie Facebook- oder Twitter-Feeds hinzufügen – in teilweise nur fünf Arbeitsschritten. Mit Trailhead, der interaktiven, spielerischen Online-Trainingsplattform von Salesforce, können alle kostenlos in über 20 geführten Einheiten lernen, wie sich die Service Cloud aufsetzen, konfigurieren und anpassen lässt.
• AppExchange und Lightning App Builder for Service ermöglichen Unternehmen, die Service Cloud an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen und zu erweitern. Mit dem Lightning App Builder lassen sich über Drag-und-Drop Funktionen ganz einfach neue Service Lightning Komponenten – wie Informations-Sidebars oder Records – hinzufügen. Außerdem stehen über 75 Lightning-ready Service Partner Apps in der AppExchange, dem weltweit größten Marktplatz für Business-Apps, für die Erweiterung zur Verfügung. Beispiele sind Telefonie- und Call Center-Management-Features von Dialpad, NewVoiceMedia, oder TalkDesk, IoT-Tracking und -Mapping mit MapAnythingLive oder Patienteninformationen via Healthwise.
• Die Lightning Service Konsole ist eine Benutzeroberfläche für Mitarbeiter im Service-Center. Die neuen Funktionen steigern die Produktivität und Geschwindigkeit, für bessere Kundenerfahrungen und schnelle Fallbearbeitung. Case Kanban bietet ein visuelles Dashboard für die anstehenden Servicefälle, um diese effizienter zu sichten und besser zu priorisieren. Community Agent 360 unterstützt den Servicemitarbeiter mit hilfreichen Kontext. So wird automatisch die Kundencommunity-Historie eingeblendet, und angezeigt, ob ein Kunde kürzlich Inhalte wie Community-Beiträge oder Kommentare gelesen oder verfasst hat. Mit Federated Search finden Servicemitarbeiter nicht nur in Salesforce, sondern auch in externen Quellen wie Confluence, YouTube, Dropbox oder Box schnell benötigte Informationen. Mit dem Macro Builder erstellen Bearbeiter schnell und einfach wiederverwendbare Macros für verschiedenste Servicefälle, die jeder Kollege bei ähnlich gelagerten Fällen einfach ausführen kann.
• Dank Service Cloud Mobile App für iOS und Android lässt sich personalisierter Kundenservice jederzeit und überall erbringen. Über die neue native, mobile App können Mitarbeiter Servicefälle auch unterwegs oder in Meetings einsehen, bearbeiten und lösen. Push-Nachrichten helfen dabei, jederzeit den Status der Fälle zu überblicken und erleichtern es, den Kunden schnellen, reaktiven Service zu bieten. (rhh)
