Digitale Sprachassistenten verändern Alltag

9. November 2017

Immerhin 51 Prozent der Verbraucher fänden es laut der Zendesk-Studie sehr praktisch, wenn sie über Sprachassistenten mit Unternehmen kommunizieren könnten. Allerdings hat diese Art der Kommunikation auch ihre Grenzen. Denn so ganz ohne einen Menschen geht es nicht. 67 Prozent würden eine Unterhaltung mit einem echten Menschen sehr vermissen, wenn jeglicher Service nur noch über automatisierte Roboter laufen würde – künstliche Intelligenz hin oder her.

Generell sind digitale Sprachassistenten stark im Kommen: Ob Google Home oder Amazon Alexa, diese Tools erfahren großen Anklang und haben längst noch nicht ihr volles Potential erreicht. Und so glauben auch lediglich neun Prozent der Befragten, dass sich diese Technologie nicht durchsetzen wird, während 29 Prozent den Trend eher für eine Spielerei sehr Technikbegeisterter halten. Über die Hälfte sind sich jedoch sicher: Sie sind gekommen, um zu bleiben. Besonders die Gruppe der 25-34-Jährigen ist hiervon überzeugt. In dieser Altersgruppe nutzen bereits 53 Prozent die Assistenten oder planen den zeitnahen Einsatz.

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Und wofür würden die Verbraucher die Assistenten am ehesten einsetzen? Auf Platz eins landet hier mit knapp 51 Prozent das Abspielen von Musik, um zwischen Playlists hin und her zu wechseln oder Lieder zu finden, ohne dabei zum Computer laufen oder auf das Smartphone blicken zu müssen. Auf Platz zwei wünschen sich die Befragten mit 44 Prozent Unterstützung bei der Koordination ihrer Termine, also einen Kalender mit Sprach-Erinnerungsfunktion. Auf Platz drei schafft es mit 41 Prozent ein verbaler Newsfeed.

Auch der Smart-Home-Trend setzt sich mit der stimmaktivierten Technologie weiter fort: Immerhin 35 Prozent wollen die Assistenten zukünftig gerne nutzen können, um ihre Heizung zu steuern, ihr Licht und andere vernetzte Heimgeräte. Weniger geheuer scheint es vielen Befragten zu sein, Bankgeschäfte über Assistenten durchzuführen (13 Prozent) oder Unternehmen mit Dienstleistungen zu beauftragen (16 Prozent), wie einen Urlaub zu buchen, ein Auto zu mieten, Handwerker oder Lieferdienste zu beauftragen. Im Mittelfeld landen die Assistenten, wenn es darum geht mit Freunden und der Familie zu sprechen (28 Prozent), den Kundenservice von Unternehmen zu kontaktieren (27 Prozent) oder um sich das Onlineshopping zu erleichtern (29 Prozent).

Es zeigt sich: Die Menschen können sich eine ganze Reihe von praktischen Einsatzszenarien für die Assistenten vorstellen. Sie gehen dabei auch davon aus, dass sie im Vergleich zu ihrem bisherigen Lebensalltag einiges an Zeit einsparen können. Ein knappes Viertel der Befragten (23 Prozent) denkt, dass sie bestimmt eine halbe Stunde bis hin zu zwei Stunden jeden Tag einsparen können, wenn Assistenten alltägliche Aufgaben übernehmen, wie Termine koordinieren, Reklamationen von Produkten, Rechnungen oder Vertragsänderungen. Ein knappes Drittel ist da bescheidener und geht eher von maximal einer halben Stunde aus. Immerhin drei Prozent sehen einer ganz erheblichen Zeiteinsparung entgegen: Mindestens zwei Stunden und teilweise mehr als drei Stunden glauben sie jeden Tag mehr zur Verfügung zu haben, wenn die intelligenten Helfer ihnen unter die Arme greifen.

Mehr Zeit zu haben für die schönen Dinge des Lebens und die alltäglichen To-Dos schnell und einfach erledigen zu können – darauf läuft der Digitaltrend hinaus. Zu diesen gängigen To-Dos gehört auch der Kontakt zu Unternehmen. Fragen, Beschwerden und Wünsche könnten bald auch vom persönlichen Assistenten erledigt werden anstatt selbst tätig zu werden. Mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) fänden es sehr praktisch, wenn sie bei Kleinigkeiten, wie einer Adressänderung oder dem Abbestellen eines Newsletters, nicht selbst E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder einen anderen Kontaktweg zum Unternehmen heraussuchen müssten. Selbst bei komplexeren Anliegen, wie fehlerhaften Rechnungen oder Lieferungen, würden sich immerhin noch 42 Prozent freuen, die Klärung dem Assistenten zu überlassen. (rhh)

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