Fernzugriff und Fernsupport im Jahr 2025KI wird das IT-Management grundlegend verändern

Im Jahr 2025 wird sich das IT-Management aufgrund der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) und im maschinellen Lernen (ML) erheblich verändern. Für IT-Unternehmen, die sich auf Fernzugriff und Fernsupport konzentrieren, steht die Branche vor Chancen und Herausforderungen gleichermaßen.

Die wichtigsten Trends des kommenden Jahres für den Bereich Fernzugriff und Fernsupport erfreuen sich in den meisten Fällen der Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI).

• KI/ML revolutionieren den IT-Support: KI- und ML-Technologien sind im Begriff, die Rolle des IT-Supports neu zu definieren. Bislang stützte sich der IT-Support auf Tools, auf die menschliche Experten zugreifen. Im Jahr 2025 werden sich diese Tools jedoch selbst zu Expertensystemen weiterentwickeln. Der Wandel hat zur Folge, dass IT-Support und Helpdesk-Funktionen des Level-1-Supports zunehmend durch KI-Agenten ergänzt oder sogar ersetzt werden. KI-gesteuerte Systeme übernehmen dann Routineaufgaben vollständig, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.
• Automatisierung und autonome Antworten: Manuelle Runbooks und die Suche nach Wissensartikeln werden zu Relikten der Vergangenheit. Stattdessen rücken Automatisierung und autonome Antworten in den Mittelpunkt. Große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) generieren Antworten und Abhilfemaßnahmen, und Kunden nutzen zunehmend automatisierte Workflow-Funktionen. Diese Entwicklung wird den IT-Betrieb in Unternehmen rationalisieren und ihn effizienter und reaktionsschneller aufstellen.
• Proaktives IT-Management: Die Rolle der IT wird sich von reaktiven „Break-Fix“-Ansätzen hin zu proaktiven Erkennungs- und Präventivmaßnahmen verlagern. Überwachung, Telemetrie und prädiktive Analysen entwickeln sich zu wichtigen Wettbewerbsfaktoren, insbesondere in den Bereichen Unified Endpoint Management (UEM) und Autonomous Endpoint Management (AEM). Durch diese proaktive Haltung können IT-Experten künftig Probleme vorhersehen und beheben, bevor sie eskalieren. Damit verbessern IT-Abteilungen die Zuverlässigkeit und Leistung des Gesamtsystems.
• Self-Service-Lösungen werden zum Standard: Die wachsende Präsenz der Generation Z in der Arbeitswelt treibt die Nachfrage nach nutzerfreundlichen Selbstbedienungslösungen voran. KI-gestützte Konversationsschnittstellen lösen traditionelle Drag-and-Drop- und Low-Code-Ansätze zunehmend ab und ermöglichen es Mitarbeitern, Probleme eigenständig zu lösen. Das reduziert die Belastung für IT-Support-Teams und steigert die Benutzerzufriedenheit.
• KI erkennt die Bedrohungslage: Im Jahr 2025 wird die Integration von generativer KI (GenAI) auch für CISOs und Verantwortliche im Sicherheitsbetrieb eine der obersten Prioritäten bilden. Sie zielt darauf ab, die Erkennung von Bedrohungen und die Reaktionszeiten durch prädiktive Analysen und die Automatisierung von Routine-Sicherheitsaufgaben zu verbessern. Damit lassen sich Cybersecurity-Prozesse effizienter gestalten, Kosten reduzieren und zugleich der Mehrwert klar aufzeigen. Darüber hinaus gewinnt das Konzept der „Identität als Perimeter“ an Bedeutung. Es konzentriert sich auf die Sicherung von Anlagen durch gehärtete Authentifizierungsmechanismen, dynamische Zugangskontrolle und Verhaltensanalysen.
• GenAI für Automatisierung und vorausschauende IT-Sicherheit: Auch in der IT-Sicherheit wird die Kombination aus generativer KI und Automatisierung eine zentrale Rolle spielen. Prädiktive Analysen und die Automatisierung von Routineaufgaben sollen Fachkräfte entlasten und Kapazitäten für komplexere Aufgaben schaffen. Ähnliches gilt für die Sicherheit in der Lieferkette: Die Überprüfung von Anbieter- und Drittanbieterbeziehungen rückt verstärkt in den Fokus, um Risiken zu minimieren und die Geschäftskontinuität zu sichern.
• Strategische Partnerprogramme: Die Implementierung neuer Technologien in Unternehmenssoftware ist essenziell, um den Anforderungen an Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit gerecht zu werden. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Software erfolgreich zu vermarkten. Wiederverkäufer- und Partnerprogramme sind hierfür unverzichtbar und erfordern eine kontinuierliche Weiterentwicklung. Strategische Partnerschaften bieten die Chance, neue Zielgruppen zu erschließen und den Umsatz zu steigern. Diese Kooperationen setzen jedoch klare Qualifikationskriterien und eine gezielte Auswahl der Produkte und Dienstleistungen voraus, die im Markt angeboten werden sollen.
• Partnerengagement steuern: KI wird die Zusammenarbeit mit Partnern grundlegend verändern. Unternehmen sollten die Vorteile ihrer KI-Projekte klar kommunizieren, ihre Angebote übersichtlich gestalten und eng mit ihren Partnern kooperieren. Solche Maßnahmen schaffen die Grundlage für langfristigen Erfolg in einer zunehmend KI-gesteuerten Geschäftswelt.

2025 – das Jahr der umfassenden KI-Transformation

Das kommende Jahr verspricht eine transformative Phase für das IT-Management, geprägt von der Integration moderner KI- und ML-Technologien. IT-Unternehmen, die in diesem dynamischen Umfeld bestehen wollen, sollten GenAI in ihre Sicherheitsprozesse einbinden, Cybersecurity-Ansätze weiterentwickeln und auf einen proaktiven Managementstil setzen.

Automatisierung, stärkere Sicherheitsmaßnahmen in der Lieferkette und benutzerfreundliche Self-Service-Lösungen verschaffen ihnen dabei einen entscheidenden Vorsprung. Wer sich frühzeitig an diese Veränderungen anpasst, stellt sich resilient und zukunftsfähig auf in einer zunehmend komplexen digitalen Welt. (rhh)

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