Drei Trends prägen den öffentlichen SektorVolle Wartebereiche adé

3. März 2021

Während des letzten Jahres musste galt es für den öffentlichen Sektor sich an die Beschränkungsauflagen anpassen – Folge: Viele Behörden und Ämter mussten zum Schutz ihrer Mitarbeiter sowie der Bürger neue digitale Angebote einführen, damit diese ihren Verwaltungsangelegenheiten bequem von zu Hause aus nachgehen konnten.

Durch die beschleunigte Digitalisierung ergeben sich nun einschlägige Trends, die den Verwaltungsbereich auf lange Sicht begleiten werden. dabei sind vor allem drei Aspekte zu nennen:

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Digitale Verwaltungsprozesse für eine bessere Digital Citizen Experience

Mit Behördengängen assoziieren die meisten zeitintensive, persönliche Vorstellungsbesuche, lange Wartezeiten und aufwändige, langwierige Verwaltungsprozesse. Laut einer aktuellen Erhebung von Bitkom dauerte der letzte analoge Amtsbesuch der Befragten durchschnittlich zweieinhalb Stunden. Es verwundert daher nicht, dass sich die Bürger wünschen, ihre Behördenangelegenheit digital erledigen zu können. Die Vorteile sehen sie vor allem im zeitlichen Aspekt: 76 Prozent gehen davon aus, viel Zeit zu sparen, da Anfahrts- und Wartezeiten entfallen. Außerdem gehen 83 Prozent davon aus, dass Ämter prinzipiell viel zu lang für die Bearbeitung brauchen und erhoffen sich eine merkliche Beschleunigung.

Jedoch erhielt der öffentliche Sektor kürzlich einen Aufschwung in Sachen Digitalisierung. So gaben 47 Prozent der Befragten an, dass ihre Stadt oder Gemeinde neue digitale Angebote eingeführt hat. Jede Fünfte Behörde arbeiten mittlerweile papierlos. Auch die Bürger haben sich an die neuen digitalen Möglichkeiten im Verwaltungsbereich gewöhnt: Für die Zukunft wünschen sie sich mehr Online-Angebote von Seiten der Ämter in ihrer Stadt wie zum Beispiel die automatische Zusendung bzw. Verlängerung von Anträgen sowie ein einheitliches Servicekonto, über das sie sämtliche Angelegenheiten online abwickeln können. Laut einer Untersuchung von Accenture würden 64 Prozent der Befragten sogar gerne mit Online-Assistenten kommunizieren, wenn er die Durchführung ihrer behördlichen Angelegenheiten vereinfacht. Diesen Anforderungen an die Behörde der Zukunft gilt es nun entgegenzukommen – ein Zurück zu alten, analogen Gewohnheiten gibt es nicht mehr.

Portalverbund: Verwaltungsangelegenheiten vereinheitlichen

Gartner prognostiziert, dass bis zum Jahr 2023 80 Prozent aller digitalen Angebote seitens des öffentlichen Sektors nicht zu den Geschäftszielen beitragen werden, sofern sie nicht auf einer einheitlichen Plattform aufbauen. In Deutschland scheinen wir diesbezüglich auf einem guten Weg zu sein, seitdem die deutsche Bundesregierung 2017 das Onlinezugangsgesetz erlassen hat. Dies besagt, dass Bund und Länder ihre Verwaltungsdienstleistungen bis Ende 2022 digital anbieten und diese Portale zu einem übergreifenden Portalverbund verknüpfen müssen.

Digitale Plattformen erlauben es nicht nur den Bürgern, sämtliche Services online in Anspruch zu nehmen und effizienter auf Informationen zuzugreifen, sondern sie ermöglichen eine bessere, einheitliche Kommunikation zwischen den Ämtern. Ein Beispiel: Eine Familie zieht von Köln nach München. Ummeldung und Identifikation kann sie ganz einfach online vornehmen, die zuständigen Behörden beider Städte tauschen alle relevanten Informationen untereinander aus. Die persönliche Vorstellung im Bürgerbüro würde demnach entfallen, da alle Informationen bereits digital erfasst wurden. Deutsche Behörden werden in den kommenden Monaten nun verstärkt in den Ausbau digitaler Plattformen investieren, um das vorgesehene Ziel 2022 erreichen zu können.

Es ist Zeit für Automatisierung

Angesichts der beschleunigten Digitalisierungsprozesse muss der öffentliche Sektor seinen Fokus verlagern: Um den Bürgern in ihrer Stadt bessere Services anbieten zu können, müssen Ämter und Behörden Abstand nehmen vom reaktiven Dienstleistungsangebot und sich stattdessen einer proaktiven Herangehensweise annähern. Dies bedeutet gleichzeitig, dass sie in der Lage sein sollten, Bürgerdaten zu sammeln und die gewonnenen Datenmengen zu verarbeiten, zu analysieren und nutzbar zu machen. Auf diese Weise lassen sich nicht nur Trends herausfiltern, sondern Serviceangebote zugunsten der Bürger personalisieren.

Diese Nachfrage nach neuen und verbesserten Digital Services in der öffentlichen Verwaltung wird steigen – so auch die Datenmengen, die es zu bewältigen gibt. Die naheliegende Lösung ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) beziehungsweise intelligenter Prozessautomatisierung. Sie hilft nicht nur dabei die Daten schnell und akkurat zu verarbeiten und aussagekräftige Insights zu generieren, sondern nimmt Ämtern und Behörden (Routine-) Arbeiten ab, wodurch die Angestellten und Beamten Zeit gewinnen, um sich auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Laut einer Bitkom-Studie wünscht sich die Mehrheit der Behörden, dass KI ihnen unter die Arme greift. Es bleibt abzuwarten, ob dieser Hoffnung in absehbarer Zeit Taten folgen in deutschen Behörden. (rhh)

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