So sieht die Zukunft der Dienstleistung im B2B-Umfeld aus B2B braucht den Customer Self Service
25. September 2017
Die Trends im Kundenservice sind klar zu erkennen: Denn 73 Prozent der Unternehmen in Deutschland sind sich einig, dass die Digitalisierung das Zeug dazu hat, den Kundenservice zu verbessern. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom im März 2017. Der wirtschaftliche Vorteil der Digitalisierung wird erkannt, aber noch nicht ausgeschöpft. So nutzt die deutsche Wirtschaft laut der Studie „Digital Europe“ vom McKinsey Global Institute gerade einmal zehn Prozent ihres digitalen Potenzials. Der Dienstleistungssektor, so der Report, zählt dabei zu den Sparten, die im EU-Vergleich besonders schlecht abschneiden.
Handlungsbedarf
Die deutsche Wirtschaft laut der Studie „Digital Europe“ vom McKinsey Global Institute gerade einmal zehn Prozent ihres digitalen Potenzials. Der Dienstleistungssektor, so der Report, zählt dabei zu den Sparten, die im EU-Vergleich besonders schlecht abschneiden. Es besteht also Handlungsbedarf. Gerade im B2B-Umfeld sind die Anforderungen der gut vernetzten und online aktiven Entscheider deutlich gestiegen. Das Ziel konsequenter Kundenzentrierung lässt sich hier nicht mehr nur durch ein Feintuning der bestehenden Serviceinfrastruktur erreichen. Es geht vielmehr um das Aufsetzen neuer Geschäftsmodelle und Prozesse. Dies bestätigt auch ein Whitepaper, das sich speziell mit den Servicetrends im Geschäftskundenbereich beschäftigt.
Eine Voraussetzung für die digitale Transformation im B2B-Service ist die Abkehr von traditionellen Verhaltensmustern. Beispiel Kontaktkanäle: Hier setzen viele Anbieter noch immer auf das Medium Telefon. Tatsächlich ist das Telefonvolumen im Dienstleistungsbereich jedoch seit Jahren stark rückläufig.
B2B-Kunden sind längst in der digitalen Welt angekommen und nutzen im Durchschnitt neun unterschiedliche Kanäle für die Kommunikation. Wichtige Maßeinheit für die Qualität des Services ist dabei die Reaktionszeit. Für Dienstleister empfiehlt sich dementsprechend die Einrichtung von Self-Service-Portalen, denn darüber lassen sich Informationen schnell und rund um die Uhr einholen. Für viele B2B-User dienen diese Plattformen im Servicefall bereits als Erstmedium.
Live- bzw. Video-Chats, Chatbots und soziale Medien sind ebenfalls wichtige Touchpoints der Zukunft, die sich bei der Zielgruppe wachsender Beliebtheit erfreuen. Allerdings nur dann, wenn die Bedienung einfach und die Nutzererfahrung positiv ist. Anbieter sollten ihren Kunden zum Beispiel lästige Kanalwechsel ersparen und Anfragen durch möglichst eine einzige Interaktion bearbeiten.
Mehrwert aus der Crowd
Welche weiteren Entwicklungen auf die Branche zukommen? „Der neue Stern am B2B-Dienstleistungs- bzw. Kundenservicehimmel heißt Crowd-Service“, ist Michael Zitz, Digitalisierungsexperte und CEO beim Systemhaus B4B Solutions, überzeugt. Dabei kann es sich beispielsweise um Frage-Antwort-Portale, Anwenderforen oder Communitys handeln, in denen sich User gegenseitig Informationen zu Produkten und Dienstleistungen geben.
Dass dieser Ansatz im B2B funktioniert, beweist die DATEV eG. Das Community-Portal des IT-Dienstleisters hat Tausende von registrierten Nutzern und verzeichnet einen sehr hohen Aktivitätsgrad. Innerhalb der Gemeinschaft werden nicht nur aktuelle Branchenthemen oder Produkte besprochen, in den letzten Jahren hat sich der Fokus immer mehr in Richtung Support und Service verschoben.
Produktivität in Gang halten
Warum die Vermeidung bzw. reibungslose Abwicklung von Servicefällen im B2B von großer Bedeutung ist, liegt auf der Hand: Unternehmen können sich lange Ausfälle ihrer Produktionsmittel nicht leisten, schließlich stehen Aufträge, Umsatz und Image auf dem Spiel. In diesem Zusammenhang ist „Predictive Maintenance“ ein wichtiges Stichwort. So lassen sich mit diesem Modell der vorausschauenden Wartung ungeplante Stillstandszeiten um 70 Prozent reduzieren.
Also alles auf Digitalisierung? Nein, von einer völligen Entmenschlichung des Services ist abzuraten. „Selbst wenn es uns die Technik erlaubt, gewisse kundenorientierte Prozesse zu automatisieren und somit die großen, logistischen Herausforderungen von Customer Care und Customer-Experience-Management zu bewältigen, werden wir im Kundenservice nie ganz auf den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verzichten können“, bringt es Michael Zitz auf den Punkt. Welche neuen Geschäftsmodelle setzen sich im Dienstleistungssektor durch und wie lassen sich Prozesse effizienter gestalten? Weitere Informationen liefert das Whitepaper „Herausforderung Service 4.0“.
