CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2015/16 CRM-Studie belegt: ordentliche Leistungen

2. September 2015

Zum zweiten Mal führten die CRM-Experten der Trovarit AG, Schwetz Consulting und des FIR e.V. an der RWTH Aachen 2015 die unabhängige Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven“ durch. Insgesamt erhielten die eingesetzten CRM-Lösungen mit Noten im Bereich von 2+ bis 2- recht gute Bewertungen von ihren Anwendern. Betrachtet man einzelne Zufriedenheitswerte Im Detail ergibt sich allerdings ein differenziertes Bild und es wurde auch an einigen Stellen Kritik laut. Am stärksten wurden die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter und die Datenqualität beklagt. Auffällig ist auch, dass, trotz der guten Benotungen, nur jedes vierte CRM-Projekt ohne Probleme im täglichen Betrieb verläuft.

Wie Software-Lösungen die Geschäftsprozesse unterstützen, verdeutlicht die Trovarit AG mit ihren Guided Tours auf der IT & Business 2015 (29.09. bis 1.10.2015). Diese Führungen decken neben den Themenbereichen ERP, DMS/ECM und Finance & Controlling auch CRM ab.

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Zufriedenheit hoch

Die Bedeutung von CRM-Trends aus Anwendersicht; Quelle: Trovarit

Insgesamt stellen die Anwender in der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2015/16“ ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern ein durchaus ordentliches Zeugnis aus. Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich durchschnittlich die Note „Gut“ (2,04). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,01 sogar etwas höher.

Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und „Schnittstellen“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten.

Rund 280 Anwender beteiligten sich an der Studie und bewerteten ihre CRM-Software und ihren Wartungspartner anhand von 34 Merkmalen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellte die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und dem Service der Anbieter dar.

Eher bodenständig

Probleme im CRM-Betrieb; Quelle: Trovarit

Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch-zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (67%) und Mobile Computing (54%) zugebilligt.

Themen wie Customer Privacy, Apps & „Plug-ins“ oder Cloud Computing rangieren im Mittelfeld und erreichen immerhin noch zwischen 20% und 25%. Social Media, Big Data, Enhanced Self-Service, Customer Experience Management oder Location Based CRM werden nur noch von 10% bis 20% für relevant gehalten. Das Schlusslicht in der Trend-Befragung stellen die Themen Internet-of-Things und Deep Analytical CRM mit weniger als 10% dar. (rhh)

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Form einer „Management Summary“ stehen kostenlos zum Download bereit.

IT & Business 2015: Guided Tours

Wie Software-Lösungen die Geschäftsprozesse unterstützen verdeutlicht die Trovarit AG mit ihren Guided Tours auf der IT & Business (29.09. bis 1.10.2015). Dabei haben Besucher die Möglichkeit, Eindrücke zu vielen modernen Software-Lösungen (ERP, CRM, DMS, Finance & Controlling) zu sammeln und zu vertiefen. In den geführten Touren präsentieren bis zu vier Software-Anbieter, wie ihre Lösung einen typischen vorgegebenen Geschäftsvorfall bearbeitet. Dieses einheitliche Script macht die Lösungen für den Messebesucher vergleichbar, er gewinnt einen ersten Eindruck über die verschiedenen Lösungsansätze moderner Software-Lösungen. Treffpunkt für Teilnehmer ist der Trovarit Stand in Halle 1, Stand C61. Die Teilnahme ist wie immer kostenlos.

Das Guided Tours Programm umfasst in diesem Jahr Messerundgänge zu den Themen ERP, CRM, ECM/DMS sowie Finance & Controlling. Die CRM-Anbieter demonstrieren u.a., wie Kundenkontakte aufgenommen und dokumentiert werden und wie dieser Prozess mit Mobile CRM funktioniert. Zudem zeigen die ERP-Anbieter beispielsweise, wie ihre Lösung die Abwicklung aller betrieblichen Aufgabenbereiche wie etwa die Angebotsbearbeitung im Vertrieb oder die Distribution des fertigen Produktes unterstützt.

Bei den Anbieterpräsentationen zum Thema ECM/DMS stehen das Anlegen einer Ordner- und Aktenstruktur und die Geschwindigkeit, mit der man Dokumente mit Hilfe der Volltextindizierung und Volltextsuche wiederfinden kann, im Vordergrund. Denn einer der Hauptgründe für die Einführung einer DMS-Lösung ist die Beschleunigung der Workflows und damit die nachhaltige Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Im Bereich Finance & Controlling zeigen die Anbieter u.a. die Unterstützungsmöglichkeiten von modernen Rechnungswesen-Lösungen vor dem Hintergrund der wachsenden Internationalisierung auf. (rhh)

Da die Teilnehmerzahl begrenzt ist, wird um Anmeldung im Vorfeld der Messe gebeten.

Hier geht es zur kostenlosen Eintrittskarte auf die IT & Business 2015.

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