CRM-Systemvorauswahl für die IHK München und Oberbayern
13. Oktober 2016
Die IHK München und Oberbayern vertritt das Gesamtinteresse der Wirtschaft, erfüllt hoheitliche Aufgaben, fördert die Wirtschaft und tritt für Anstand im Wirtschaftsleben ein. Dazu nutzt sie ein fremdentwickeltes System für die Bearbeitung von eingehenden Serviceanfragen. Im Rahmen einer größeren IT-Umstellung ergab sich die Notwendigkeit, das bestehende System grundlegend anzupassen oder gegen ein Standard CRM-System zu ersetzen.
Der CRM-Markt ist mit über 130 Systemanbietern eher heterogen. Daher empfiehlt sich eine Vorauswahl mit Hilfe eines erfahrenen CRM-Experten. Im Rahmen einer Marktanalyse ist eine sogenannte Long-List mit den Systemanbietern sinnvoll, die die funktionalen und technischen Kriterien der Organisation erfüllen. Die unabhängige Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde beauftragt, die Anforderungen der IHK zu prüfen und eine Vorauswahl zu treffen. Da die IHK München und Oberbayern seit längerem das Ziel hat, ein modernes CRM-System einzuführen, war gewünscht, bei der Vorauswahl auch eine langfristige Nutzung zu berücksichtigen.
Für die Analyse der funktionalen Anforderung wurden die Arbeitsabläufe im Servicecenter aufgenommen und auf die Arbeitsweise eines CRM-Systems übertragen. Während der Analyse zeigten sich zusätzliche Möglichkeiten zur Prozessvereinfachung. Grobe Funktionsblöcke aus einer CRM-Best-Practice-Bibliothek bildeten die Grundlage für die Anforderung an ein IHK-weites CRM-System. Gemeinsam mit den Verantwortlichen konnten so relativ schnell die grundlegenden Anforderungen an ein CRM-System bestimmt werden.
Die IHK München hat sehr hohe Anforderungen an den Datenschutz, Datenhaltung und die Datensicherheit. Auf Basis vorhandener technischer Leitlinien entstanden K.O.-Kriterien, die ein möglicher CRM-Systemanbieter erfüllen muss. Anhand des funktionalen und technischen Anforderungskataloges konnte schnell eine eindeutige Vorauswahl getroffen werden. 16 namhafte CRM-Systeme, ausgewählt nach der Best-of-Breed-Methode, wurden näher untersucht.
Nahezu alle bewerteten CRM-Systeme erfüllten die funktionalen Anforderungen der IHK gut. Durch die relativ engen technischen Anforderungskriterien reduzierte sich die Liste der möglichen Systemanbieter jedoch auf zwei. Nach einer Ausschreibung auf Basis der Vorauswahl führt die IHK München bereits das neue CRM-System ein. Das ausgewählte CRM-System erfüllt die Anforderungen des Servicecenters und ist offen für eine IHK-weite Umsetzung. (rhh)
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