Nächster Halt: Künstliche emotionale IntelligenzCRM und KI passen zusammen

11. Januar 2019

Laut aktueller Studien schöpfen immer mehr Menschen Vertrauen zur Künstlichen Intelligenz, solange sie im Sinne der eigenen Bedürfnisse entsprechend funktioniert und persönliche Daten nach den Richtlinien der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) behandelt werden. Trotz dessen löst dieses Buzzword im Zusammenhang mit Emotionserkennung häufig noch skeptische Blicke in der Gesellschaft aus und verleitet zur Annahme, der Mensch könnte in jüngster Zukunft von Maschinen ersetzt werden.

Das Interesse an einer Künstlichen Intelligenz, die beim Aufkommen von Emotionen zwischen den Zeilen liest, indem sie beispielsweise Zwischentöne wie Sarkasmus erkennt, hat in der Forschung erheblich an Bedeutung zugenommen und bereits spürbar Fortschritte gemacht. Es stellt sich zum jetzigen Zeitpunkt allerdings eine entscheidende Frage: Inwiefern kann der aktuelle Stand einer Künstlichen Emotionalen Intelligenz gezielt eingesetzt werden, um zum Beispiel im Customer Relationship Management den Workflow zu optimieren und im gleichen Schritt schnelle und auf den Kunden zugeschnittene Lösungen zu liefern?

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Als die Wissenschaft noch in den Kinderschuhen stand, erwähnte Marvin Minsky, amerikanischer Forscher im Bereich Künstliche Intelligenz, schon im Jahr 1986, dass Emotionen für eine KI relevant seien. Aber nicht, um möglichst menschenähnlich zu werden, sondern um komplexe Aufgaben einfacher zu bewältigen. Da eine Künstliche Intelligenz bis dato nicht in der Lage ist, fehlerfrei vom Gesagten auf das Gemeinte zu schließen, besteht ein zu hohes Risiko, dass die Customer Journey durch Missverständnisse in eine unerwünschte Richtung gelenkt wird. Die KI übernimmt daher eine andere Aufgabe.

Rolle der KI bei CRM-Systemen

Im Customer Support- oder Relationship Management nimmt die Künstliche Intelligenz eine assistierende Position ein. Anhand ihrer Fähigkeit, Nachrichten auf ihre Stimmung hin zu analysieren, leistet sie die Vorarbeit in einer kürzeren Zeit als der Mensch und bereitet die eingehenden Informationen für den Kundenbetreuer auf. Dies geschieht, indem vorab Wörter und Synonyme, die eine Emotion ausdrücken, in die KI eingespeist und kategorisiert werden.

Somit erfasst der KI-Assistent die Tonalität einer Nachricht und stuft sie als positiv oder negativ ein. Die Nachricht wird automatisch an den entsprechenden Kundenbetreuer weitergeleitet. Bei einer außerordentlich negativen Nachricht kann ein spezialisierter Kundenberater das Krisenmanagement übernehmen, wofür besondere Kenntnisse und Erfahrungen erforderlich sind. Dank Fingerspitzengefühl und der richtigen Intuition, können die Berater dem Kunden schneller helfen und somit die Customer Experience positiv beeinflussen.

Echtzeit-Einblicke werden geliefert

Je nach festgelegtem Parameter und antrainierten Fähigkeiten in der Emotionsanalyse ist die KI-Assistenz in der Lage, Echtzeit-Einblicke zu liefern, die auf bisherigen Kundeninteraktionen basieren und aufschlussreich für den Vertrieb sind. Die KI kann beispielsweise ermitteln, zu welcher Uhrzeit potenzielle Neukunden am besten kontaktiert werden sollten oder mit welcher Wahrscheinlichkeit eine bestimmte Abfolge an Handlungsschritten zum erfolgreichen Vertragsabschluss führt.

Noch immer steht die Stimmungsanalyse im Bereich der Künstlichen Intelligenz im CRM-Kontext vor Herausforderungen. Hierzu zählt zum Beispiel die Ausweitung der Emotionserkennung auf mehrere Sprachen – ein Prozess, der im deutschsprachigen Raum bereits anläuft. Dabei ist die Komplexität jeder einzelnen Sprache nicht zu unterschätzen, besonders wenn man die Anzahl an Dialekten in Betracht zieht. Eine KI dahingehend zu trainieren ist ein andauernder Lernprozess und sollte in einer Testsprache perfektioniert werden. Denn ehe man sich versieht, ist die Kundenloyalität bei Missverständnissen gefährdet und es besteht ein erhöhtes Risiko, dass der Kunde zur Konkurrenz abwandert.

Suvish Viswanathan ist Head of Marketing Europe bei der Zoho Corporation

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