Neue Chancen für Vertrieb und Service Digitale Transformation eröffnet Potenziale

Der Kampf um die Gunst des Kunden ist die Triebfeder für die digitale Transformation, wie sie in allen Branchen, Unternehmensgrößen und -bereichen Einzug hält. In Zeiten der Globalisierung wird es zunehmend schwierig, einen Wettbewerbsvorteil über Preis oder Produkt alleine zu erzielen. Daher steigt die Bedeutung der Kundenerfahrung.

Auf der Salesforce World Tour, die am 2. Juli 2015 auf dem Münchner Messegelände stattfindet, wird unter anderem gezeigt, wie sich Anwender über die Customer Success Platform mit ihren Kunden, Partnern, Mitarbeitern und sogar Geräten vernetzen können.

Erwartungshaltungen

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen beherrscht landauf, landab die Tagesordnung der Wirtschaft. Gleichzeitig kritisieren Experten wie beispielsweise der Münchner Kreis, ein Think Tank mit Mitgliedern aus Wirtschaft, Wissenschaft, Politik und Gesellschaft, die „schleppende Digitalisierung“ als „Schwachstelle der deutschen Wirtschaft“. Einer Untersuchung zufolge verharrten Unternehmen hierzulande in alten Geschäftsmodellen, kleinteiligen fachzentrierten Denkweisen und hielten nicht Schritt mit der Geschwindigkeit, in der sich digitale Märkte entwickelten. Andererseits sollte auch vor „digitalem Aktionismus“ gewarnt werden. Dieser könnte entstehen, wenn sich der Fokus der Digitalisierungsbestrebungen zu sehr auf den Aspekt der „Smart Factory“ im Sinne von Industrie 4.0 einengt.

Dabei gilt, dass die Triebfeder für die digitale Transformation für alle Branchen, Unternehmensgrößen und -bereiche die gleiche ist: Der Kampf um die Gunst des Kunden. Denn der digitale Wandel betrifft die ganze Gesellschaft. So wandelt sich auch der Kunde im Hinblick auf seine Erwartungen und Wünsche. In Zeiten der Globalisierung wird es zunehmend schwierig, einen Wettbewerbsvorteil über Preis oder Produkt alleine zu erzielen. Daher steigt die Bedeutung der Kundenerfahrung.

Dass Unternehmen diese Veränderungen durchaus erkennen, belegt die Studie „Customers 2020 Report“ des Beratungsinstituts Walker. So gaben die Befragten an, dass die Optimierung der Kundenerfahrung für sie bis spätestens 2020 den höchsten Stellenwert innerhalb der Gesamtstrategie besitzen wird, noch vor der Gestaltung des Produktportfolios oder der Preise. So rücken der Kunde und seine Zufriedenheit noch stärker ins Zentrum der Unternehmensaktivität. Salesforce unterstützt mit digitalen Cloud-basierten Plattformen und Lösungen Unternehmen bei der Transformation ihrer Kundenbeziehung.

Die Praxis

Koenig & Bauer, der zweitgrößte Druckmaschinenhersteller der Welt, hat für sein weltweites Vertriebsnetz die Sales Cloud implementiert und kann per Knopfdruck alle weltweiten Projekte strukturiert darstellen. So ist auf einen Blick ersichtlich, welche Projekte die größte Wahrscheinlichkeit zur Umsetzung haben. Alle Mitarbeiter weltweit verfügen über den gleichen projektrelevanten Informationsstand, arbeiten effizienter und können schneller reagieren. Kundenwünsche können auf Anhieb erfüllt, Angebote maßgeschneidert erstellt werden.

Heizungsexperte Vaillant hat die gesamte CRM-, Vertriebs- und Servicekommunikation auf Basis der Web-basierten Plattform von Salesforce konsolidiert und optimiert. Servicemitarbeiter, Installateure und Kundenbetreuer haben die volle Transparenz über Vertriebspipelines, Bestellungen und Service-Aufträge. Künftig werden zudem alle Geräte durch M2M-Kommunikation (Maschine zu Maschine) direkt mit Vaillant kommunizieren und Störungen melden.

Damit lassen sich Probleme frühzeitig erkennen und, idealerweise noch bevor es zu Ausfällen kommt, beheben. Hierzu wird das Gerät automatisch direkt in Salesforce einen Case auslösen. Vaillant wird die Daten dann entweder an den Fachhandwerker geben oder sich direkt an die Kunden wenden, die einen Servicevertrag mit Vaillant abgeschlossen haben. Dieser Art von Predicitve Maintenance gehört zweifelsfrei die Zukunft.

Beispiel Automobilbranche

Mit der gemeinsamen Lösung „Customer Experience Management“ zeigt Salesforce zusammen mit dem Partner Deutsche Telekom auf, wie die Automobilbranche das Kundenmanagement mit digitalen Mitteln neu definieren kann: Indem sie Händler, Werkstätten, Fahrzeuge und Kunden verbindet und dadurch eine individuell zugeschnittene Kundenbetreuung gewährleistet. Die standardisierte kundenorientierte Plattform von Salesforce stellt dafür unterschiedliche Services im Portal und auf einer mobilen Umgebung zur Verfügung.

Über sogenannte iBeacons, kleine Sendereinheiten mit Bluetooth-Funk, erhalten damit Kunden am Schaufenster auch außerhalb der Geschäftszeiten alle Details über ihr Wunschauto als Dokument oder Video direkt auf das Smartphone. Mitarbeiter können Schäden am Fahrzeug per Video mit dem Smartphone oder Tablet erfassen oder einen Auftrag direkt in das System übertragen.

Mit den Cloud-basierten Technologien von Salesforce ersetzen Unternehmen keineswegs Unternehmensanwendungen wie SAP. Dank bewährter Tools und Plattformen lässt sich die Integration beider Welten gut bewerkstelligen. Der Umsetzungsweg, ob direkt oder via Middleware, hängt von der Komplexität des Projekts und den Datenmengen ab. Der Nutzen jedoch ist stets der gleiche: Durch die Vereinigung der transaktions-fokussierten ERP-Funktionen im Back-Office und der interaktiven Kommunikations- und Analysemöglichkeiten auf der Kunden- und Mitarbeiterseite, transformieren sich Unternehmen hin zu einem agilen System of Engagement und System of Intelligence, in dem Kunden neu angesprochen und Daten auf intelligente Weise verwendet werden.

Frank Engelhardt

ist als  VP Enterprise Strategy bei Salesforce tätig.