Top-Service stärkt die KundenbindungInnovationen im Außendienst

6. Dezember 2021

Das Field Service Management mit Einsatz-, Auftrags- und Bestandsverwaltung kann mit der richtigen Systemintegration stärker automatisiert werden. Standardisierte Prozesse zum Beispiel bei der Einsatzzuweisung, dem Wissensmanagement oder der Routenplanung verbessern die Transparenz und damit die Leistungsfähigkeit des Außendienstes: Es fahren die richtigen Servicetechniker mit der notwendigen Qualifikation zum Kunden, Terminvergaben und Abwicklung erfolgen schnell und pünktlich und die Dokumentation ist einfach. Davon profitieren Kunde und Unternehmen gleichermaßen.

Unternehmen sind heute nicht mehr am schnellen Verkauf interessiert, sondern daran, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Das gelingt mit einer hohen Servicequalität. Sie hört nicht mit einem Telefonat oder einer E-Mail-Korrespondenz auf, sondern erstreckt sich bis zum Service des Außendienstes und seines Auftretens vor Ort.

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Hier gilt es, alle Bedürfnisse abdecken zu können: Seien es die notwendigen Zertifizierungen und Fähigkeiten, um Aufträge sachgerecht ausführen zu können, aber auch besondere Leistungen wie das Aussenden des Lieblingstechnikers. Kunden wünschen sich außerdem, schnell einen Termin und eine zuverlässige Lösung ihrer Probleme zu bekommen. Unternehmen streben ihrerseits Effizienz und einen gut ausgelasteten Außendienst an, der auf Kundenanfragen zeitnah reagieren kann.
Herausforderungen im Field Service Management

Davon sind Betriebe allerdings oft weit entfernt: Sie haben eine schlechte Übersicht über die Verfügbarkeit und die Auslastung ihres Außendiensts und können die Spezialisierungen der Mitarbeiter nicht zielführend einsetzen. Die Routenplanung gestaltet sich umständlich und entsprechend ist die Einhaltung der Termine nicht ohne weiteres möglich.

Für eine optimierte Koordination fehlen das Wissen, wo sich die Mitarbeiter befinden und welche Ersatzteile in welchem Einsatzfahrzeug mitgeführt werden. So kann es passieren, dass der falsche Außendienstmitarbeiter für den Einsatz eingeplant wird oder dass ihm die passenden Teile fehlen. Auch das Ersatzteilmanagement hakt – die Außendienstmitarbeiter wissen nicht, wo sie ihre Teile herbekommen und müssen aufwändig recherchieren; Rückmeldungen und Lieferungen erfolgen nicht zeitnah.

Insellösungen verhindern Verbesserung

Mobile Tools selbst stellen meist zwar den Arbeitsauftrag zur Verfügung, leisten aber keine weitere Unterstützung in Form von Anleitungen oder Checklisten für die Techniker. Die Dokumentation der Aufträge ist wegen Insellösungen nicht ohne Medienbrüche möglich und auch die Auftragsabwicklung erfolgt nicht transparent: Rechnungsläufe erfordern zu viel Zeit und nicht alle Positionen sind leicht nachzuvollziehen.

Diese Ineffizienzen im Field Service Management wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, wenn der Kunde lange auf einen Termin warten muss oder die Wartungszeiten länger als vorausberechnet dauern. Oder die Zeitfenster verschieben sich – und der Kunde muss einen kompletten Tag für einen Wartungs- oder Reparaturtermin blockieren, der womöglich nicht länger als eine Stunde dauert.

Nachteilig ist es ebenfalls, wenn der Außendienst nicht die richtigen Ersatzteile mitführt, was eine Nachbeschaffung und damit erneut längere Zeiten bedingt. Im Worst Case verfügt der Techniker nicht über das notwendige Knowhow: Fehlen notwendige Zertifizierungen zum Beispiel bei einer Wartung, können in der Folge Herstellergarantien erlöschen.

Prozesse im Außendienst optimieren

Um das Field Service Management für die Zukunft aufzustellen, sind integrierte, konsolidierte Prozesse notwendig. Statt über Insellösungen erfolgt das Management im Idealfall über eine zentrale Plattform wie ServiceNow, die die Software für ERP, HR, CRM und die Bestellplattformen von Lieferanten verknüpft. So ist eine tiefe Prozessintegration gewährleistet.

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Die Prozessoptimierung im Field Service gelingt dann mit mehreren Stellschrauben. Zentral ist das Dispatchcenter, das eine Übersicht über alle für einen Einsatz in Frage kommenden Mitarbeiter, ihre Tätigkeiten und verfügbaren Zeitfenster besitzt. Die Techniker können manuell oder regelbasiert neuen Aufträgen zugewiesen werden. Ihre Zeitfenster, Einsatzpläne und Urlaube sind hinterlegt. Möglich werden dann eine kalenderbasierte Ticketzuweisung, aber auch spontane Einsätze.

Ein weiterer Faktor ist das Skillmanagement: Dabei können Zertifizierungen, Fähigkeiten und Arbeitsschwerpunkte jedes Mitarbeiters hinterlegt werden. In Arbeitsaufträgen werden die notwendigen Fähigkeiten vorgehalten, so dass bei Support-Tickets schnell ein Abgleich des Knowhows stattfinden kann. Auch Softskills können abgebildet und bei Bedarf nachgeschult werden.
Für die Optimierung der Routen und Fahrtzeiten ist eine Integration von Google Maps sinnvoll: Die GeoLocation erlaubt dann eine dynamische Routenplanung auf Basis von KI. Dabei werden nicht nur die Distanzen berücksichtigt, sondern auch der Verkehr mit Stoßzeiten, Staus oder Straßensperren.

Über dieses Instrument kann der Außendienst besser gesteuert und der Kunde frühzeitig informiert werden, wenn sich sein Zeitfenster verschiebt oder Termine verlegt werden müssen. Aufträge können außerdem eingeschoben werden, wenn sie im verfügbaren Zeitfenster erledigt werden können und auf dem Weg liegen. Auch der Tausch von Reihenfolgen, um Fahrzeiten zu reduzieren, ist möglich.
Transparenz von Service-Einsätzen steigt

Sinnvoll für Auftragsplanung und effizientes Routing der Außendienst-Techniker ist außerdem die Zuordnung von Einsatzteams zu bestimmten Regionen. Dies stellt eine engmaschige Betreuung und die Nähe zum Kunden sicher. Noch besser ist es, wenn das Tool auch die Beziehungen zwischen Kunde und Mitarbeiter abbilden kann, um die besten Mitarbeiter auch aus Kundensicht auszuwählen. Darüber hinaus sind alle Fahrzeuge mit den relevanten Teilen bestückt, so dass der Techniker nicht vor jedem Einsatz überlegen muss, welche Teile er benötigt.

Eine moderne Lösung auf ServiceNow-Basis unterstützt zudem das Wissensmanagement: Eine App stellt dem Mitarbeiter mobil alle für seinen Einsatz notwendigen Informationen zur Verfügung – idealerweise auch mit Offline-Cache, um Daten nach Unterbrechungen der Internetverbindung zu synchronisieren. Dokumentationen für wiederkehrende Wartungen sind als Tätigkeitslisten für Standard-Aufträge hinterlegt, ebenso die Intervalle, wann sie durchzuführen sind. Der Techniker kann somit mobil auf Reparaturanleitungen zugreifen oder bei Bedarf mit dem Backoffice chatten.

Auch das Einsehen bestehender Verträge vor Ort ist wichtig, um den Umfang der inkludierten Serviceleistungen zu erfahren. So kann der Techniker bereits Aussagen treffen, ob der Auftrag mit Zeit, Material und sonstigen Aufwänden zum Beispiel als Wartung über eine Pauschale abgedeckt ist oder als Zusatzleistung berechnet wird. Auch auf die Gewährleistungsfristen von Teilen und Garantiezeiten hat er mobil Zugriff.

Der Techniker kann dann den Einsatz anhand von Checkpunkten abhaken, um so zu dokumentieren, welche Tätigkeiten durchgeführt wurden; das Einsatz-Protokoll kann er durch den Kunden digital unterzeichnen lassen. In der App erfolgt schließlich die Abwicklung des Auftrags; der Kunde erhält einen durchgehend digitalen Arbeitsbericht, der final als PDF beim Arbeitsauftrag hinterlegt wird. Dies steigert die Transparenz sowohl für den Servicebetrieb als auch für Kunden, was Überraschungen vorbeugt – denn im Fall von Reklamationen ist eine vollständige Dokumentation vorhanden.

Mehr an Automation verbessert Übersichtlichkeit

Auch die Beschaffung von Ersatzteilen ist mit Reservierung, Abholung bzw. Lieferung in den Procurement-Prozess integriert: Für den Techniker ist ersichtlich, wo welches Teil verfügbar ist; er kann es bereits für den Kunden reservieren und mit der App den Empfang bei Abholung bestätigen. Das Teil wird dann automatisiert dem Kunden zu- sowie das defekte Teil abgebucht. Es kann für Reparatur oder Analyse einem Lager oder einer neuen Verwendung zugeführt werden.

Diese hohe Integration der Field Service Management Prozesse bietet eine optimale Übersicht und reduziert durch den Automationsgrad manuelle Aufwände. Das Field Service Management kann mittels Reports zum Beispiel die Auslastung des Teams oder über Kundenumfragen die Zufriedenheit analysieren und evaluieren. Letztere können als periodische Abfragen oder anlassbezogen etwa nach einem Diensteinsatz erfolgen, indem der Kunde in einem Online-Fragebogen sein Feedback abgeben kann. So gelingt die konstante Evaluierung und Optimierung der Prozesse.

Von einem digitalen, integrierten Field Service Management auf ServiceNow-Basis profitieren Kunde und Unternehmen gleichermaßen: Dispatch-Management und dynamische Routenplanung sorgen für eine optimale Auslastung der Ressourcen. Anfahrtszeiten können verkürzt, Kunden schneller bedient und damit ein Top-Service geleistet werden. Die Kundenzufriedenheit steigt, da der präferierte Außendienstmitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten entsandt wird und er alle notwendigen Teile mitführt. Und nicht zuletzt erfolgt die Auftragsabwicklung bequem per App.

Christian Seiberl ist „CSM & FSM Lead“ bei der iTSM Group.

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