Governance, Datensouveränität und Skalierbarkeit wichtiger als einzelne KI-ModelleKI im Contact Center: Konsolidierung statt Wildwuchs gefragt
26. Juni 2026
Nach Jahren rasanter Innovation bei Künstlicher Intelligenz zeichnet sich im Markt für Contact-Center-Technologien ein deutlicher Strategiewechsel ab: Unternehmen verabschieden sich zunehmend von einer Vielzahl isolierter KI-Werkzeuge und setzen stattdessen auf integrierte Plattformen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Analyse der Schweizer Spitch AG. Der Trend werde durch steigende Anforderungen an Compliance, Datensouveränität, Governance und die unternehmensweite Skalierung von KI-Anwendungen getrieben.
Die Frage lautet heute nicht mehr, was KI kann. Unternehmen fragen vielmehr, welche KI sie sicher betreiben, effizient skalieren und kontrolliert steuern können. Der Markt bewegt sich weg von einzelnen KI-Experimenten hin zu Plattformen, die unterschiedliche Anwendungsfälle unter einheitlichen Regeln und Prozessen zusammenführen.
Laut Spitch betrachten Unternehmen Conversational AI inzwischen nicht mehr als isoliertes Chatbot-Projekt, sondern als strategische Unternehmensfunktion. Gefragt sind Lösungen, die Identitätsmanagement, Wissensmanagement, Analytik, Orchestrierung und Governance in einer gemeinsamen Architektur vereinen. Dies ermögliche einen schnellen Rollout über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg und reduziere gleichzeitig Risiken und Komplexität.
Besonders deutlich wird die Entwicklung bei der praktischen Nutzung von KI, heißt es bei Spitch mit Verweis auf externe Quellen. So nutzen nach Angaben von Deloitte lediglich 34 Prozent der Unternehmen KI bereits für tiefgreifende Transformationen. Weitere 30 Prozent setzen KI primär zur Prozessoptimierung ein, während 20 Prozent lediglich erste Anwendungen erproben. In dieser Situation wächst die Skepsis gegenüber einer Vielzahl voneinander unabhängiger Werkzeuge. Stattdessen verlangen Unternehmen messbare Ergebnisse, einfache Integration in bestehende Prozesse und eine kontrollierbare Einführung.
Datensouveränität und Compliance immer wichtiger
Ein weiterer Faktor ist die zunehmende Bedeutung von Datensouveränität und regulatorischen Anforderungen. Laut der von Spitch ausgewerteten Marktforschung spielt für 77 Prozent der Unternehmen das Herkunftsland eines Anbieters eine wichtige Rolle bei der Auswahl von KI-Lösungen. Europäische Unternehmen achten strikt auf lokales Hosting, transparente Datenverarbeitung und die Einhaltung der einschlägigen EU-Vorschriften.
Auch im öffentlichen Sektor gewinnt die Konsolidierung an Bedeutung. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 mindestens 80 Prozent aller Behörden KI-Agenten für die Automatisierung routinemäßiger Entscheidungen einsetzen werden. Gleichzeitig nennen 41 Prozent der befragten Behörden isolierte Strategien und 31 Prozent veraltete IT-Systeme als größte Hürden für die Einführung digitaler Lösungen. Die technische Modernisierung allein reicht daher nicht aus – erforderlich ist eine durchgängige Governance- und Plattformstrategie.
Mitarbeiter und KI-Agenten arbeiten als Team
Für die Zukunft sieht Spitch den größten Erfolg bei kollaborativen agentischen KI-Systemen. Dabei arbeiten Mitarbeiter und KI-Agenten als Team zusammen. Die KI übernimmt Routineaufgaben, Analysen und Informationsbeschaffung, während die Menschen komplexe Entscheidungen treffen und die Kontrolle behalten. Transparente Prozesse, menschliche Aufsicht und klare Leitplanken sollen dabei Vertrauen und Sicherheit gewährleisten.
Carmen Keller ist Head of Marketing bei Spitch.
