Anwenderbefragung CRM Survey 2017/2018Kundenorientiertes Handeln mit Empathie

17. Oktober 2018

Das Forschungs- und Beratungsinstitut BARC präsentiert die Anwenderbefragung CRM Survey 2017/2018. An der DACH-Befragung beteiligten sich 180 Personen. Die Studie stellt eine umfassende Betrachtung der aktuellen Anwendungsgebiete im Kundenbeziehungsmanagement dar. Die deutschsprachige Studie steht nach Login oder Registrierung im BARC-Kundenbereich zum kostenfreien Download bereit.

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, kurz CRM) gilt als ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor: Das Wissen über Produkte, Projekte und Kunden sowie die Kundenansprache differenzieren Unternehmen maßgeblich von ihren Wettbewerbern. Dennoch ist es schwierig, nachhaltiges Kundenmanagement fest in der Unternehmensstrategie zu verankern.
Nur selten leiten Unternehmen übergreifende Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service ein. Stattdessen arbeiten diese oft mit unzureichenden Strukturen und Werkzeugen. Dies hemmt die Unternehmensentwicklung. Zudem führt dies zur Frustration bei den eigenen Mitarbeitern.

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„Entscheider wollen wissen, wie erfolgreiche Unternehmen agieren“, sagt Dr. Martin Böhn, Head of ECM & CRM von BARC. „Wie sehen Unternehmen die verschiedenen Facetten des Kundenbeziehungsmanagements? Wie sollen Kunden gezielt angesprochen und überzeugt werden? Welche Rollen spielen die Kontaktkanäle? Welche Maßnahmen werden auf der Grundlage von Analysen und KI getroffen?“

Unter dem Motto „Den Kunden im Fokus: Kundenorientiertes Handeln mit Empathie“ hat BARC mit dem CRM Survey 2017/2018 die konkreten Pläne, Initiativen und Erfahrungen im CRM-Bereich von Unternehmen abgefragt. Die BARC-Studie befragte Nutzer zu ihrem Fokus auf CRM-Systeme und untersucht dazu:

  • die zahlreichen Facetten des Customer Relationship Managements,
  • auf welche Weise verschiedene Systeme genutzt werden,
  • wie und über welche Kanäle kommuniziert wird und
  • wie Informationen genutzt werden.

Auch Marktentwicklungen werden aus der Untersuchung deutlich. Die Teilnehmer wurden zu Kontaktkanälen, sozialen Medien und mobilen CRM befragt. Die Studie liefert weitere Ergebnisse zu analytischem CRM und Erfahrungen mit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, aktivem Kundenbeziehungsmanagement und CRM-Projekten. Neben den Studienergebnissen liefert die BARC-Befragung zudem Handlungsempfehlungen für Unternehmen. Insgesamt beteiligten sich 180 Teilnehmer an der Erhebung. Diese sind in verantwortlicher Position als Abteilungs- oder Projektleiter im CRM-Bereich. Die Befragung wurde von BARC über Webseiten, Veranstaltungen und Newsletter beworben.

„Zu viele CRM-Projekte scheitern oder werden gar nicht erst begonnen. Zu oft müssen sich einzelne Abteilungen mit Notlösungen behelfen, was isolierte Daten, Mehrarbeiten und unzureichendes Wissen über den Kunden zur Folge hat. Daher muss insbesondere in diesem Marktsegment gehandelt werden – um die Mitarbeitermotivation, die Kundenzufriedenheit und den gesamten Unternehmenserfolg zu sichern. Der Survey untersucht die verschiedenen Teilaspekte. Andere Unternehmen können so von den Erfahrungen lernen“, sagt Martin Böhn, Head of ECM & CRM bei BARC. (rhh)

Hier geht es zur CRM Survey 2017/2018

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