Im Interview: Stephan Bauriedel zum CRM Excellence Test 2015 Mobilität braucht technische Lösungen wie mobiles CRM

26. April 2015

Die Anforderungen der Unternehmen im Bereich der CRM-Systeme steigen. Es gilt immer mehr Facetten der Kundenbeziehung über ein CRM-System abzudecken. Im Interview steckt der CRM-Experte Stephan Bauriedel die Stoßrichtung ab, wie der Live Vergleich auf der IT & Business 2015 konzipiert ist. Dabei kommt es unter anderem zu einem tollen „Show-Down“: Die CRM-Systeme von SAP und Microsoft treten gegeneinander an. Wer sich vor Ort im Rahmen der Live Vergleiche informieren möchte, kann sich heute schon für die kostenlose Teilnahme an der IT & Business 2015 registrieren.

„Wir haben gesehen, dass die Systeme in den Kernfunktionen alle ähnlich sind. Jedoch zeigen sich bereits bei erweiterten Funktionen große Unterschiede. Bereits bei den Funktionsblöcken Marketing, Vertrieb und Service sehen wir unterschiedlichste Ausprägungen“, erläutert Bauriedel.

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Mobile CRM

Stephan Bauriedel; Quelle: Bauriedel

LoB: Welche Rolle spielt Mobile CRM heutzutage für den Erfolg eines Unternehmens?

Bauriedel: Mobilität ist sehr wichtig, denn die Arbeitsplätze sind inzwischen ebenfalls mobil. Der Mitarbeiter hat heute einen Arbeitsplatz im Unternehmen, einen im Home-Office oder arbeitet im Zug oder gar beim Kunden. Diese neue Mobilität braucht technische Lösungen, und mobiles CRM auf dem Tablet oder Smartphone gehört dazu. Für die Unternehmen geht es hierbei um Geschwindigkeit, Auskunftsfähigkeit und Professionalität. Die leichte Bedienbarkeit der nativen APPs kommt den Vertrieblern sehr entgegen.

LoB: CRM aus der Cloud – ist das heute noch ein wesentlicher Faktor für Unternehmen?

Bauriedel: Die Cloud wird kommen, doch die Unternehmen sind noch skeptisch. Viele der namhaften CRM-Systeme sind heute sowohl als On-Premise-Lösung als auch in der Cloud verfügbar. Einige bieten sogar eine hybride Variante an, bei der nur bestimmte Daten in der Cloud übernommen werden. Die Cloud bleibt aber eine reine Technologie-Entscheidung, denn sie hat keinen Einfluss auf die Kundenbeziehung. Für ein systematisches Kundenmanagement braucht man ein Konzept.

XRM anstelle von CRM

LoB: Wie schätzen sie den Trend XRM anstelle von CRM ein – und wo gibt es da Vorteile für Unternehmen?

Bauriedel: XRM bedeutet, dass neben der Beziehung zum Kunden auch weitere Kontakte zu Partnern, Lieferanten und Mitarbeitern in einem System gepflegt werden. Aus meiner Sicht macht das jedoch überhaupt keinen Sinn, denn für den täglichen Umgang, zum Beispiel mit einem Lieferanten, braucht es schon etwas mehr. Im Einkauf werden Bestellungen ausgelöst und der Wareneingang kontrolliert. Ein Warenwirtschaftssystem verwaltet verschiedene Läger mit Warenbeständen, Zukaufartikeln mit Einkaufspreisen bis hin zu einer Lieferantenbewertung. Die klassischen CRM-Systeme haben keine Funktionen für den Einkauf und können diese Prozesse nicht unterstützen. Daher gehört der Einkauf in die Warenwirtschaft und die Mitarbeiterdaten in die Lohnbuchhaltung, denn dort werden die notwendigen Prozesse optimal unterstützt.

LoB: Wie relevant ist das Thema Social CRM für Unternehmen und welche Funktionalitäten muss ein CRM-System vorweisen, um diesen Kommunikationskanal zu unterstützen?

Bauriedel: Kunden sprechen in den sozialen Netzen über alles Mögliche. Daher sollten Unternehmen sich darüber informieren, was über ihre Produkte, ihre Mitarbeiter oder ihre Werbekampagnen gesprochen wird. Hierfür wäre es gut, ein Social Media Monitoring einzurichten, das das gesamte Internet nach bestimmten Keywords durchsucht und gefundene Einträge bewertet. Ein modernes System kann Einträge im Web scannen und automatisiert nach Kanal, Relevanz und Aussagen auswerten. Dabei werden auch die Inhalte gelesen und anhand von kontextabhängigen Zuordnungen bewertet. So würde zum Beispiel eine lange Warteschlange als negativ eingestuft, eine lange Akkulaufzeit dagegen als positiv bewertet werden. Ein Unternehmen, das diese Technik nutzt, erfährt zeitnah, worüber mit welcher Relevanz und mit welcher Einstellung über das Unternehmen gesprochen wird. Über das Social Engagement wäre es möglich, Kunden auf demselben Kanal zu antworten. Für den CRM Excellence Test 2015 haben wir namhafte CRM-Systemanbieter aufgefordert, uns diesen Prozess zu zeigen, doch die Mehrzahl der CRM-Systemanbieter unterstützt die sozialen Medien nicht.

Aktualisierter Live Vergleich

LoB: Was sind die größten Unterschiede zum Testszenario des Vorläufers?

Bauriedel: Die Anforderungen der Unternehmen steigen. Wir sehen, dass Unternehmen immer mehr Facetten der Kundenbeziehung über ein CRM-System abdecken wollen. Einige Unternehmen konzentrieren sich auf den Vertrieb und fordern eine durchdachte Opportunity mit Kollaboration und ERP-Anbindung. Andere brauchen Online-Kampagnen mit E-Mail-Tracking und weiterführenden Workflows. Die meisten Industrieunternehmen suchen gleichzeitig nach einer durchdachten Lösung für den technischen Service vor Ort. Die Entwicklung der CRM-Systeme hängt zumindest in der Breite den Wünschen der Unternehmen hinterher. Wir haben gesehen, dass die Systeme in den Kernfunktionen alle ähnlich sind. Jedoch zeigen sich bereits bei erweiterten Funktionen große Unterschiede. Bereits bei den Funktionsblöcken Marketing, Vertrieb und Service sehen wir unterschiedlichste Ausprägungen.

LoB: Wie hat sich der Reifegrad der CRM-Systeme verbessert?

Bauriedel: Wie bereits erwähnt, bescheinigen wir allen von uns getesteten CRM-Systemen in den Grundfunktionen (Adresse, Kampagne, Opportunity, Serviceticket) einen guten Reifegrad. Geht man jedoch tiefer in die Anforderungen der Unternehmen, sieht man sehr schnell die individuellen Stärken und Schwächen der Systeme. Von einer durchgängigen Reife würde ich jedoch noch nicht sprechen, denn wir haben in unserem Test auch viele Lücken gefunden. So bedeutet eine Werbesperre nicht, dass der Kunde keine Werbung mehr bekommt, einige Systeme zeigen Umsätze ohne Währung, und andere planen einen Technikereinsatz ohne Ersatzteile. Die Systeme sind im Allgemeinen sehr flexibel und können auf die Bedürfnisse der Unternehmen hin angepasst werde. Hierfür sollte man jedoch darauf achten, dass die elementaren Anforderungen an ein System erfüllt sind.

LoB: Welche Teile des CRM Excellence Tests 2015 können die Besucher der IT & Business 2015 im Rahmen des CRM Live Vergleichs sich live vorführen lassen?

Bauriedel: Im Herbst zeigen wir auf der IT & Business in Stuttgart drei Szenen aus dem CRM Excellence Test 2015. Hierfür werden an jedem Messetag jeweils zwei Systemanbieter im Duell ein vorgegebenes Szenario präsentieren. Geplant sind die folgenden drei Szenarien: am ersten Tag zeigen wir mobiles CRM, also den Termin vor Ort, am nächsten Tag zeigen wir die Opportunity mit Kollaboration und am dritten Tag eine Online-Kampagne mit Reaktion. Wir wollen den Messebesuchern mit den CRM Live Duellen zeigen, wie sie mit einem modernen CRM-System ihre Prozesse vereinfachen und beschleunigen können. Es ist seit Jahren ein informativer und unterhaltsamer Einstieg in das eigene Projekt.

Rainer Huttenloher

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