Technologie- oder Geschäftsprozessthema?Ohne die IT-Abteilung wird CEM zum Flop
13. September 2019
Für viele IT-Manager ist Customer Experience Management (CEM) noch kein Thema. Das könnte zum Problem werden, denn ohne Unterstützung der zentralen IT ist eine ganzheitliche Kundenansprache kaum realisierbar.
Auch wenn das Customer Experience Management (CEM) kein reines Technologiethema ist: Kein Unternehmen kann ohne die passenden IT-Konzepte und -Instrumente seine Kommunikationskanäle bedienen, Reaktionen auswerten, Zusammenhänge erkennen und passende Inhalte schaffen. Deshalb sollte man eigentlich meinen, dass hier die Stunde der IT schlägt.
Doch weit gefehlt. Der CIO-Monitor von adesso, für den der IT-Dienstleister CIOs und IT-Manager zum Thema Customer Experience Management (CEM) befragte, kommt zu einem eindeutigen Ergebnis: CEM ist in den meisten IT-Abteilungen noch Fehlanzeige. Nur ein gutes Drittel der Umfrageteilnehmer gab an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel, so der Umkehrschluss, haben es also noch gar nicht auf ihrer Agenda. Das ist angesichts der überragenden Bedeutung von Customer Experience Management im viel zitierten „Age of the Customer“ ein ernüchternder Wert.
Eine Vermutung: Die Fachabteilungen setzten vieles einfach ohne das Wissen der hauseigenen IT-Experten hinter ihrem Rücken um. Möglich wäre es jedenfalls. Marketing und Vertrieb verfügen schließlich über zunehmende IT-Kompetenzen; und Einzellösungen aus der Cloud haben meist eine hohe Benutzerfreundlichkeit, sind leicht zu beschaffen und unkompliziert zu betreiben. Wofür braucht es da schon die IT-Abteilung?
Viele Insellösungen als Komplexitätsfalle
Ganz einfach: Um den langfristigen Erfolg im CEM zu sichern. Wenn Marketing und Vertrieb schnell hier einen Service und dort eine passende Anwendung kaufen, mag das kurzfristig vielleicht sogar funktionieren. Langfristig besteht aber die Gefahr, irgendwann einen ganzen Stall voller Insellösungen einzusetzen. Dann wird es schwierig, Daten konsistent zu erfassen, auszuwerten und eine ganzheitliche Kundenansprache zu gewährleisten.
Nur durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine Sicht auf den kompletten Kunden möglich. Deshalb sollte die IT-Abteilung der Ort sein, an dem alle Fäden zusammenlaufen. Wer sonst sollte dabei helfen, die wachsende Zahl von Kommunikationskanälen zu orchestrieren? Wer sonst kann die richtigen Lösungen auswählen, implementieren, betreiben und anpassen, mit denen die hauseigenen Marketing- und Vertriebsexperten arbeiten?
Deshalb müssen sich die IT-Manager und ihre Abteilungen als erste Ansprechpartner für die Fachabteilungen positionieren. Nur wenn sie möglichst viele Initiativen einfangen und zu einem einheitlichen IT-Konzept verbinden, können Unternehmen das Optimum aus ihren CEM-Aktivitäten herausholen.
Michael Kenfenheuer ist Vorstandsvorsitzender beim IT-Dienstleister adesso.
