Ergebnisse des CRM Excellence Test 2015 Qualität am Kunden im direkten Vergleich

21. April 2015

Der CRM Excellence Test 2015 vergleicht die CRM-Systeme Adito, ITML, Microsoft Dynamics CRM 2015, Midcom CRM, Sage CRM, SAP Cloud for Customer, Sunrise, Update.CRM sowie WICE CRM. Dabei haben die Autoren des Vergleichstests – die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software – 15 Best Practice Prozesse im CRM-Umfeld definiert. An dieser Herausforderung wurden die einzelnen Systeme gemessen. Auf der IT & Business 2015 (vom 29.9. bis zum 1. 10.2015 in Stuttgart) werden im Rahmen des Fachforum-Programms Teile des Vergleichstest gezeigt. Dabei zeigen Experten den Besuchern, wie die verschiedenen CRM-Systeme die Aufgabenstellungen aus dem Excellence Test 2015 meistern. Hier geht es zur kostenlosen Registrierung für die IT & Business 2015.

Testszenario

Darstellung des Testverfahrens; Quelle: Bauriedel/GPS

Die Aufgabenstellung des CRM Excellence Test 2015 ist klar umrissen: Er soll prüfen, inwieweit CRM-Systeme den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen unterstützen. Damit öffnet sich der Blickwinkel dieser Untersuchung: Es geht nicht allein um die rein technischen Parameter, die sich in Form einer Auflistung von Funktionalitäten abhaken lassen. Vielmehr setzt der Test darauf, die Anforderungen zu beachten, die Unternehmen heutzutage haben, wenn sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen müssen – somit findet auch die Emotion ihren Platz in der Gleichung.

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Dazu haben die Autoren dieser Studie – die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software – 15 Best Practice Prozesse im CRM-Umfeld definiert. Sie spiegeln den täglichen Umgang eines Industrieunternehmens mit seinen Kunden wider – vom ersten Kontakt bis hin zur Reklamation. Dabei haben die Kunden verschiedene Ansprechpartner im Unternehmen. Oftmals sind auch Mitarbeiter und Abteilungen in den Prozessen involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, doch für den reibungslosen Ablauf des Prozesses mitverantwortlich sind.

Mit einer grafischen Modellierungsmethode stellt der CRM Excellence Test 2015 die komplexen Abläufe anschaulich dar. Dabei werden die Kommunikation zwischen Mitarbeitern im Unternehmen und Kunden dargestellt. Die Informationsflüsse sind in sich geschlossen und stellen zudem sicher, dass jeder Beteiligte zur richtigen Zeit – mit den richtigen Infos – auch das Richtige tut. Dabei verwenden die Autoren ein Gesamtmodell der Geschäftsprozesse, mit denen sich die Abläufe über das CRM-System hinaus analysieren, optimieren und letztendlich auch dokumentieren lassen.

Erwartungshaltung

Üblicherweise zählt für ein Unternehmen der betriebswirtschaftliche Nutzen einer Anschaffung. Daher beleuchtet der Vergleichstest die Faktoren, die einen Wert für die Kundenbeziehung darstellen. Der Nutzen von CRM lässt sich allerdings nicht leicht messen. Denn bei der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung handelt es sich um weiche Indikatoren – auch wenn sie in vielen Fällen in hohem Maße zum finanziellen Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Generell gelten drei Faktoren aufgrund der Praxiserfahrung der Autoren als wesentlich bei der Einführung eines systematischen Kundenmanagements:

Profitables Wachstum und spürbare Effizienz: Stehen Unternehmen in einem engen Wettbewerb, steht die Suche nach Verbesserungen weit oben auf der Agenda. Die Zukunft ist nur durch profitables Wachstum gesichert. Zudem ist die höhere Produktivität – sprich die höhere Effizienz in den eigenen Prozessen – ein wichtiges Ziel.

Digitalisierung der Kundenprozesse: Tools wie Outlook und Excel, aber auch noch das Papier sind recht beliebte Verständigungsformen – heutzutage in der „CRM-Aufgabenstellung“ aber nicht mehr zielführend. Ein Unternehmen, das dezentral aufgestellt ist und das zudem zeitversetzt arbeitet, braucht eine strukturierte, zentrale Kommunikationsplattform, über die die Zusammenarbeit läuft. Bei der Einführung eines modernen CRM-Systems geht es darum, einen durchgängigen, digitalen Kundenprozess zu implementieren.

Internationalisierung: Mittlerweile arbeitet in Deutschland jeder Dritte für den Export – Deutschland gehört seit Jahren zu den exportstärksten Nationen. Das hat auch einen Einfluss auf die Unternehmensstruktur: Viele Hersteller sind durch Niederlassungen, Vertriebsbüros und Händler in den aufstrebenden Märkten aktiv. Damit haben sie es mit einer internationalen Kundschaft zu tun – daher sollten auch die CRM-Systeme diese Internationalisierung bestmöglich beherrschen.

Anforderungen an CRM

das Testszenario für den CRM Excellence Test 2015, Quelle: Bauriedel/GPS

Wenn es um die Anforderungen an Standardsoftware wie CRM-Systeme geht, denken die Autoren, dass CRM-Systeme eine gewisse Reife erreicht haben sollten – immerhin gibt es CRM-Software schon seit mehr als 20 Jahren. Andererseits suchen Unternehmen nach Alleinstellungsmerkmalen – also Eigenschaften, die es vom Durchschnitt abheben. Somit sollten sich CRM-Systeme entsprechend flexibel sein und sich an die Gegebenheiten im jeweiligen Unternehmen anpassen lassen.

Aus den eigenen Erfahrungen schließen die Autoren, dass Messe-Leads auf einem Tablet verfasst werden, dass Email-Marketing den traditionellen Werbebrief ersetzt, dass Kundenberater über einen mobilen Arbeitsplatz verfügen und dass der Technikereinsatz länderübergreifend mit Hilfe einer elektronischen Serviceplanungstafel koordiniert wird. Viele dieser Details folgen einer inneren Logik, die für nahezu jedes Unternehmen identisch ist. Daher sollte eine durchdachte Standardsoftware eine derartige Intelligenz mitbringen.

Gegenüber dem vorherigen CRM Excellence Test sind die Anforderungen an ein modernes CRM-System erneut gestiegen. Daher ist es auch zu einer Erweiterung des Testszenarios gekommen. Drei markante Prozesse sind dazu gekommen: Das Handling der Messe-Leads, der Bereich Kollaboration sowie das Thema Social Media. Dabei handelt es sich um aktuelle Anforderungen der Unternehmen.

Die Ergebnisse des CRM Excellence Tests 2015 geben Interessierten einen schnellen und dennoch detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit von CRM-Systemen. Getestet wurden in diese Vergleich: Adito, ITML, Microsoft Dynamics CRM 2015, Midcom CRM, Sager CRM, SAP Cloud for Customer, Sunrise, Update.CRM sowie WICE CRM.

Die gebundene Ausgabe des CRM Excellence Tests 2015 lässt sich online bestellen.

Auf der IT & Business 2015 (vom 29.9. bis zum 1. 10.2015 in Stuttgart) werden im Rahmen des Fachforum-Programms Teile des Vergleichstest gezeigt. Dabei zeigen Experten den Besuchern, wie die verschiedenen CRM-Systeme die Aufgabenstellungen aus dem Excellence Test 2015 meistern.

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