Einsatz von CRM-Systemen in IndustriebetriebenStolpersteine aus dem Weg räumen
7. September 2021
Auch Industrieunternehmen profitieren von CRM-Lösungen – schließlich unterliegt auch die Fertigungsindustrie globalen Entwicklungen, wie der Digitalisierung und dem Trend weg von einem vertriebs- hin zu einem kundenorientierten Geschäft. Weitaus weniger bekannt ist, dass häufig schon zu Beginn der Implementierung eines CRM-Systems typische Fehler dazu führen, dass die Vorteile des CRMs nicht oder nicht vollständig genutzt werden können.
Aus diesem Grund wird für die Verantwortlichen in Industrieunternehmen eines klar: Wer die Einführung eines CRMs plant, sollte sich dieser Stolpersteine bewusst sein und sie tunlichst vermeiden. Zu den größten Herausforderungen zählen die folgenden Punkte:
- Unzureichende Integrationen: CRM-Systeme sollten nicht als Insellösungen konzipiert werden. Zumindest eine Anbindung an die ERP-Software ist notwendig, damit die CRM-Nutzer, die häufig die Vertriebsmitarbeiter sind, eine möglichst vollständige Übersicht über die vorhandenen Kundeninformationen erhalten. Fehlen die Integrationen, muss zwischen verschiedenen Lösungen hin und her gewechselt werden – für die Akzeptanz des CRMs ist das nicht gerade förderlich.
- Zu geringe Anzahl an Lizenzen: An den Lizenzen zu sparen, rächt sich praktisch immer. CRM ist ein Werkzeug, das dabei helfen soll, die Unternehmensziele zu erreichen. Wenn nur wenige „Auserwählte“ es nutzen können, entsteht unnötige Reibung in den Geschäftsabläufen. Ein Beispiel: Das CRM kann nur vom Vertrieb, aber nicht vom Innendienst eingesetzt werden, weil dieser keine Lizenzen erhalten hat. Die Probleme, die daraus entstehen, erzeugen häufig weit höhere Kosten als ursprünglich mit der geringeren Anzahl Lizenzen eingespart werden konnte.
- Zu wenige Daten im CRM-System: Es geht nicht darum, so viele Daten ins CRM zu laden, wie die Software speichern kann. Aber viele CRM-Implementierungen scheitern, weil die erforderlichen Daten nicht mit den relevanten Systemen synchron gehalten werden. Verantwortliche sollten genau analysieren, welche Daten relevant sind und im täglichen Geschäft gebraucht werden. Diese Daten sollten im CRM-System zur Verfügung stehen, auch wenn sie aus anderen Systemen kommen. Wichtig ist außerdem: Die Daten sollten stets aktuell sein, keinesfalls veraltet, womit wieder das Thema Integrationen angesprochen wäre.
- Nicht auf relevante Funktionen verzichten: Das CRM-System soll die tägliche Arbeit unterstützen und erleichtern. Die Anforderungen der verschiedenen Nutzer sind unterschiedlich und sollten bereits in der Planung berücksichtigt werden. Ein Beispiel: Außendienstmitarbeitern ist wenig geholfen, wenn das CRM nur innerhalb der Unternehmensmauern zur Verfügung steht und die Version für unterwegs fehlt.
- Auswahl der falschen Key-User für die Implementierung: Der Erfolg jedes CRM ist von vornherein in Frage gestellt, wenn für die Implementierung die falschen Key-User ausgewählt werden. Dann nämlich werden die Anforderungen der tatsächlichen Nutzer nicht berücksichtigt, was in der Praxis zu Problemen und Ablehnung des Systems führen kann. Sind die Ziele für das CRM klar definiert, lässt sich besser entscheiden, mit welchen Key-Usern die Implementierung erfolgen soll.
- Besser iterativ vorgehen als mit zu großem Ehrgeiz starten: Die Praxis lehrt, dass ein iteratives Vorgehen wesentlich erfolgversprechender ist, als gleich zu Beginn der Implementierung mit großem Ehrgeiz alles Mögliche in das CRM-Projekt zu packen und an dieser Fülle letztlich zu scheitern. Ich rate allen, klein zu starten und sukzessive zu wachsen.
- Projektkiller manuelle Dateneingabe: Die manuelle Datenerfassung sollte so gering wie möglich ausfallen. Manuelle Datenerfassung ist aufwändig, teuer und fehleranfällig. Die Aussage „Ich habe nur die Daten im CRM, die ich eingebe“ stimmt einfach nicht mehr. Entweder die Daten sind schon in anderen Systemen im Unternehmen, z. B. im ERP, oder können von externen Data-Providern abgerufen werden sofern die Daten öffentlich verfügbar sind.
Die verarbeitende Industrie muss sich vielen Herausforderungen stellen. Die Implementierung eines CRM-Systems sollte nicht zu jenen gehören, die schlussendlich als schwer oder gar nicht lösbar eingestuft werden. Das kann verhindern, wer aus den Erfahrungen anderer lernt und die in vielen anderen CRM-Projekten gemachten Fehler nicht wiederholt.
Michael Ruzek ist Geschäftsführer der LOGIN Software.
