Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“ untersucht zum 6. Mal die Zufriedenheit der CRM-AnwenderWie verändern Themen wie KI & Co. den Einsatz von CRM-Lösungen?
17. April 2023
Der Startschuss ist gefallen – ab sofort heißt es wieder: „Wie zufrieden sind CRM-Anwender mit ihren CRM-Lösungen?“, „Welche Nutzenpotenziale sehen Sie beim Einsatz Ihrer CRM-Lösung?“ und „In welche Trendthemen wollen Sie demnächst investieren?“. Diese und weitere Fragen stehen im Mittelpunkt der Trovarit-Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“, die bereits zum sechsten Mal gemeinsam mit dem FIR e.V. an der RWTH Aachen durchgeführt wird.
Noch bis zum 2. Juli sind CRM-Anwender eingeladen, an diesem Erfahrungsaustausch mit CRM-Lösungen und -Anbietern teilzunehmen. Als kleines Dankeschön für die Unterstützung erhalten die Teilnehmer im Herbst eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse.
Angesichts grundlegender struktureller Veränderungen (z.B. DSGVO, Digitalisierung, Vernetzung, Hackerangriffe) ist es nicht verwunderlich, dass Themen wie „Daten-/Informationssicherheit“ (71 Prozent) und „Rechtliche Vorgaben & Compliance“ (61 Prozent) in der letzten Studienrunde an der Spitze der Themen und Trends im CRM-Umfeld standen. Die Bedeutung von „Daten-/Informationssicherheit“ lässt sich aus der Rolle der CRM-Software für alle kundenbezogenen Prozesse im Unternehmen ableiten: Sie verwaltet die wichtigsten Stamm- und Bewegungsdaten und ist für den gesamten Kundenlebenszyklus verantwortlich.
Vor dem Hintergrund der zunehmenden (bereichsübergreifenden) Vernetzung und Mobilität des CRM-Einsatzes steigen die Anforderungen an Mechanismen zum Datenschutz auch im Kontext von CRM-Systemen deutlich an. Themen wie maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI) sind seit einiger Zeit in der Diskussion. KI ermöglicht es Computersystemen, ihre Umgebung in gewisser Weise wahrzunehmen, mit dem Wahrgenommenen umzugehen und Probleme zu lösen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Der Computer empfängt Daten, die bereits aufbereitet oder über eigene Sensoren, z.B. eine Kamera, gesammelt wurden, verarbeitet diese und reagiert.
Durch die ständig wachsende Datenmenge sind KI-Systeme in der Lage, ihre Handlungen anzupassen, indem sie die Folgen früherer Aktionen analysieren und selbstständig arbeiten. Sind die Möglichkeiten, die der Einsatz von KI und Co. bietet, bereits in den Köpfen der CRM-Anwender angekommen? Inwieweit nutzen die aktuell eingesetzten Lösungen bereits KI und Co? Wo gibt es Verbesserungspotenziale? Fragen, auf die die Studienergebnisse im Herbst Antworten geben werden. (rhh)
