Omnichannel-Konzept in modernen Contact CenternGenAI und Conversational AI ergänzen sich

In dem Maße, in dem Artificial Intelligence (AI) die Unternehmenslandschaft verändert, haben zwei Begriffe große Aufmerksamkeit erlangt: Generative AI und Conversational AI. Die Kombination beider Technologien weist unterschiedliche Merkmale auf.

Generative KI ist ein Zweig der Künstlichen Intelligenz, der sich auf die Erstellung neuer Inhalte konzentriert, die der menschlichen Leistung sehr ähnlich sind. Im Gegensatz zu herkömmlichen maschinellen Lernsystemen, die bestimmte Aufgaben auf der Grundlage strukturierter Trainingsdaten ausführen, lernen generative KI-Modelle aus außerordentlich großen, unstrukturierten Datensätzen, um Texte, Bilder und zunehmend auch Musik und Videos zu erzeugen. Mit dieser Technologie können sich menschliche Rollen auf das Lernen, die Validierung und die strategische Ausrichtung konzentrieren, während Unternehmen die Erstellung von Inhalten automatisieren, die Kundenbindung verbessern und sogar neue Ideen entwickeln können.

Generative KI, wie die Technologie hinter ChatGPT, Claude oder Gemini, wird hauptsächlich durch große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) angetrieben. Diese Modelle, wie beispielsweise die Generative Pre-trained Transformer (GPT)-Familie, werden mit umfangreichen, vielfältigen Textdaten trainiert, um zu verstehen, wie Sprache funktioniert. Dadurch sind sie in der Lage, Artikel zu verfassen, Berichte zu erstellen, Inhalte zusammenzufassen und komplexe natürlichsprachliche Fragen zu beantworten. Diese Modelle bieten ein leistungsfähiges Werkzeug zur Steigerung der Effizienz und Innovation für viele Arten von Kommunikationsaufgaben.

Rahmen für menschenähnliche Interaktionen

Conversational AI bietet einen Rahmen für die Simulation menschenähnlicher Interaktionen durch Anwendungen wie Chatbots und virtuelle Assistenten. Sie spielt eine maßgebliche Rolle bei der Verbesserung des Kundenservices, indem sie 24/7-Verfügbarkeit, sofortige Antworten und personalisierte Kommunikation in großem Umfang durch die Integration mit Ticketing, Bestellungen und Kundenidentitäten bietet. Durch die effiziente Bearbeitung von Routineanfragen entlastet Conversational AI die Mitarbeiter, die sich mit komplexeren Problemen befassen können, und steigert so die Gesamtproduktivität und Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus unterstützt Conversational AI das Qualitätsmanagement und die Analyseaufgaben in Callcentern. Sie kann das Onboarding und die Schulung von Agenten deutlich beschleunigen und gleichzeitig den Stress der Beschäftigten reduzieren. Conversational AI zielt darauf ab, ganzheitliche Verbesserungsmöglichkeiten für jeden Aspekt des Call Center-Managements zu bieten.

Synergieeffekte und strategische Implikationen

Während Generative und Conversational AI unterschiedliche Anwendungsfelder aufweisen, bilden sie eine strategische Ergänzung bei der Verbesserung der Omnichannel-Aktivitäten im modernen Contact Center. Conversational AI treibt die Entwicklung von Anwendungsfällen voran, die sich auf die Verbesserung von Kundeninteraktionen konzentrieren, während Generative AI zunehmend die technischen Mittel bereitstellt, um diese komplexen Anforderungen zu erfüllen. LLMs untermauern beispielsweise viele Conversational AI-Funktionen und ermöglichen es ihnen, ausgefeilte, kontext-abhängige Antworten zu liefern, die natürliche menschliche Interaktionen nachahmen oder ergänzen.

Wenn Conversational AI mit dem Bau eines Schranks vergleichbar ist, dann stellt die Generative AI einen Teil der Spezialwerkzeuge dar, die für die Herstellung dieses Schranks benötigt werden. So wie ein Schreiner für bestimmte Aufgaben unterschiedliche Werkzeuge benötigt, zum Beispiel Hämmer zum Eintreiben von Nägeln oder Sägen zum Schneiden von Holz, so nutzt die Conversational AI generative KI-Werkzeuge wie LLMs und Techniken wie Prompt-Engineering zum Verstehen und Erzeugen natürlicher Sprache.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Auswahl der richtigen Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe und in der geschickten Kombination dieser Werkzeuge, um ein schönes, gut gestaltetes, funktionales Gehäuse – oder eine interaktive Sprachanalyseanwendung – zu erstellen, das den Anforderungen des Kunden entspricht.

KI für besondere Kundenerlebnisse

Für Unternehmen, die sich in der sich schnell entwickelnden KI-Landschaft bewegen, ist es wichtig, die Unterschiede und Synergien zwischen Generative und Conversational AI zu verstehen. Durch den strategischen Einsatz dieser Technologien können Unternehmen ihre Abläufe verändern, die Kundenbindung verbessern und neue Wachstumschancen erschließen. So wie ein geschickter Schreiner die richtigen Werkzeuge auswählt, um bessere Schränke zu bauen, sind Unternehmen, die Generative und Conversational AI effektiv nutzen, gut positioniert, um besondere Kundenerlebnisse zu schaffen. (rhh)

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