Webshop-Monitoring aus Kundensicht "Heute bis 17.00 Uhr bestellt, morgen bei Ihnen"
12. August 2016
Bei einem Webshop handelt es sich in der Regel um eine „hoch business-kritische“ Applikation. Die digitale Ladentheke muss zuverlässig online sein und ein exzellentes Verhalten zeigen, denn die Konkurrenz im Netz ist nur einen Mausklick weit entfernt. Damit Printus, nach eigenen Angaben der bundesweit führende Versandhändler für Bürobedarf, seinen 24-Stunden-Lieferservice sicher halten kann, setzt er auf ein 24/7-Webshop-Monitoring aus Kundensicht.
Extrem business-kritisch
Als „hoch business-kritische“ Applikation und direkte Schnittstelle zum Endkunden muss ein Webshop zuverlässig verfügbar sein. Probleme beim Online-Einkauf wie etwa zu lange Ladezeiten oder Fehlermeldungen bei der Produktrecherche dürfen bei Besuchern des Webshops gar nicht erst auftreten. Vielmehr muss der Webshop-Betreiber Engpässe und Störungen rechtzeitig erkennen und beheben, bevor potenzielle Kunden betroffen sind und zum Wettbewerb abwandern. Dieses Risiko planten die IT-Verantwortlichen bei der Printus GmbH mit einem Monitoring der E-Commerce-Umgebung des Unternehmens zu minimieren.
Ein erster Lösungsansatz für das Shop-Monitoring basierte auf eigenentwickelten Perl-Skripten. "Unbefriedigend", erinnert sich der Monitoring-Verantwortliche bei der Printus GmbH. "Die Entwicklung der Skripte erforderte Zeit raubende, spezialisierte Programmierarbeit – jede Änderung auf der Webseite führte zu einem enormen Aufwand in der Anpassung der Skripte." Darüber hinaus liefen die Messungen des Printus-Webshops instabil, ein Reporting der Verfügbarkeit und Performance der Webseite war nicht möglich, und das Verfahren war nicht ausbaufähig für das Einbinden weiterer Systeme in die Monitoring-Landschaft, zum Beispiel SAP, Citrix oder eigenentwickelte Software.
Der zweite Anlauf für das Projekt Webshop-Monitoring brachte also einige Anforderungen an eine neue Lösung mit sich, die die bisherigen Defizite beseitigen sollten. Die Überwachung der aktuellen E-Commerce-Umgebung sollte aus Sicht der Anwender erfolgen. Verfügbarkeit der Webseite als auch Antwortzeiten für diverse Nutzertransaktionen sollten sowohl in verschiedenen Browsern als auch an unterschiedlichen Standorten gemessen werden.
Die neue Lösung sollte mittelfristig nicht nur für das Webshop-Monitoring eingesetzt, sondern auch für weitere businesskritische Applikationen ausgebaut werden. Und vor allen Dingen wollten die IT-Verantwortlichen bei der Printus GmbH weg vom Skripting – die Abläufe für das Monitoring sollten leicht zu erstellen und anzupassen sein: „Aufgrund unserer Zielanforderungen geriet schnell die Softwarelösung der ServiceTrace GmbH in unser Visier."
Virtuelle User
Der „virtuelle User“ ServiceTracer basiert auf einer synthetischen Anwendersimulation. Er testet und überwacht Anwendungen, indem er eine vordefinierte Serie nutzertypischer Aktionen wie etwa Identifizieren von Desktop-Inhalten, Mausklicks und Keyboard-Eingaben automatisiert ausführt und damit auch komplexe, systemübergreifende Businessprozesse abwickelt, wie zum Beispiel den Aufruf eines Webshops, eine Produktrecherche und eine Artikel-Bestellung.
Dabei misst ServiceTracer business-kritische Verfügbarkeiten und Antwortzeiten, etwa die Ladezeit des Webshop-Contents, oder die Dauer vom Abschicken einer Recherche-Anfrage bis zur Anzeige der Resultate – und bildet so die End User Experience objektiv ab. Das erledigt ServiceTracer in regelmäßigen Intervallen – 24 Stunden rund um die Uhr. Die hohe Laufstabilität der Messungen gehört neben der guten Skalierbarkeit und der Eignung für uneingeschränkt alle Applikationen „zu den Highlights der Lösung“, erklärt der Monitoring-Verantwortliche. Vollends überzeugt hat das IT-Team bei der Printus die einfache Einrichtung und Anpassung der Monitoring-Abläufe mit dem vollgrafischen WorkflowEditor, der keinerlei Programmierkenntnisse erfordert und dessen Bedienung im Handumdrehen erlernt ist: Das ist in dieser Form bei keinem anderen Mitbewerber zu finden.
Normalerweise arbeitet der "virtuelle User" wie ein menschlicher Anwender mittels eines patentierten Verfahrens zur Bild-Konturen-Erkennung unmittelbar auf der grafischen Nutzerschnittstelle (GUI) einer Applikation. Für die Überwachung des Printus-Webshops entschied man sich jedoch für ein Monitoring auf HTML-ID-Ebene. Für jedes Element wurde eine HTML-ID definiert und statistische IDs in dem Shop vereinbart.
Diese über das Plugin WebAutomation realisierte Lösung war die Antwort auf die von der Webshop-Entwicklung parallel eingeführte Software Sitespect. „Eine Anforderung von Sitespect ist zum Beispiel ein täglicher Umbau der Shop-Layouts. Eine Bildersuche mit ServiceTrace wäre damit aber praktisch nicht machbar gewesen und die Stabilität der Messungen hätte nicht garantiert werden können. Mit der Shop-Überwachung auf HTML-ID-Ebene sind diese Probleme aus dem Weg geräumt.“ Der IT-Verantwortliche zeigt sich über das kreative Lösungsverhalten bei Spezialanforderungen des Dienstleisters erfreut: „Wir hatten in jeder Phase des Projektes stets kompetente Ansprechpartner bei ServiceTrace – ob beim Sammeln der Anforderungen, der Definition eines groben Ablaufplans, der Einrichtung des Workflows, dem Testing und Anpassen der automatisierten Abläufe bis hin zur Freigabe und Konfiguration des Alertings.“ Auch nach Projektabschluss seien Reaktionszeit und Qualität bei Supportfällen seitens des Darmstädter Softwareherstellers vorbildlich gewesen.
Zufriedene Kunden
„Nicht zuletzt dadurch können wir unser Versprechen ‚Heute bis 17.00 bestellt, morgen geliefert‘ halten", so der Leiter des Rechenzentrums der Printus GmbH. „Denn auch wenn 99 Prozent unserer Artikel ab Lager lieferbar sind, so landen sie eben nur dann sofort beim Kunden, wenn der IT-Betrieb stabil und performant läuft.“ Der Einsatz des ServiceTracers für eine engmaschige Shop-Überwachung im 5-Minuten-Takt trägt maßgeblich zu einer stabilen und sicheren Performance des Webshops bei – zufriedene Kunden inklusive. Fazit: ServiceTracer unterstützt den Versandhändler dabei, auch in Zukunft Deutschlands Nummer 1 für gewerblichen Bürobedarf zu bleiben.
Die zur Unternehmensgruppe Schmid gehörende Printus GmbH ist laut eigenen Angaben die Nummer 1 im Versandhandelsmarkt für Bürobedarf in Deutschland. Bis zu 65.000 Pakete verlassen täglich das Logistikzentrum am Offenburger Hauptfirmenstandort. Hauptabnehmer des Büroartikel-Händlers mit einem Jahresumsatz von über 700 Mio. EUR sind gewerbliche Endverbraucher, daneben befinden sich auch gewerbliche Wiederverkäufer und private Endverbraucher unter den Kunden des mehr als 1.300 Mitarbeiter beschäftigenden Versandhandels.
