KI im Handel 2018: Weg vom Hype, willkommen in der Realität

Wieviel ist Künstliche Intelligenz (KI) im Handel wert und wo liegen die Wachstumschancen? Eine neue Studie des Capgemini Research Institute errechnet ein Potenzial von mehr als 300 Milliarden Dollar für Händler, die ihre aktuellen KI-Anwendungen skalieren und erweitern. Bisher ist das allerdings nur bei 1 Prozent der beobachteten Anwendungsfälle möglich. Im Rahmen der Studie “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity” wurden 400 global tätige Handelsunternehmen befragt, die KI-Anwendungen bereits in unterschiedlichen Reifegraden einsetzen und gemeinsam 23 Prozent des Umsatzes im globalen Einzelhandelsmarkt repräsentieren.

Achim Himmelreich, globaler Leiter Customer Engagement für Konsumgüter und Handel bei Capgemini, meint: „Die Händler weltweit scheinen nun zu wissen, wie wichtig KI für ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit sein wird“, meint Achim Himmelreich, globaler Leiter Customer Engagement für Konsumgüter und Handel bei Capgemini.

„Das Bewusstsein ist da und erste Schritte wurden eigeleitet. Der großflächige Einsatz in der Praxis ist jetzt der nächste Meilenstein. Vor allem aber sollten Händler der Versuchung widerstehen, nur kurzfristige Renditeziele zu verfolgen und dabei Kunden – vor allen Dingen im Sinne langfristiger Kundenbindung – aus dem Blick zu verlieren. Laut unserer Studie legt der Großteil der Unternehmen bei KI vor allem Wert auf Kosten, Daten und Return on Invest (ROI), statt zu beobachten, welche Steine sie ihren Kunden damit in den Weg legen. Langfristig werden sich loyale Kunden wesentlich nachhaltiger in finanziellen Kennziffern niederschlagen.“

Als wesentliche Erkenntnisse der Studie werden genannt:

Mehr als ein Viertel (28 Prozent) der Händler verwenden heutzutage KI: Dies entspricht einem deutlichen Anstieg von 17 Prozent im Jahr 2017, seit 2016 hat sich dieser Prozentsatz versiebenfacht (4 Prozent).

KI schafft Arbeitsplätze, die Verluste sind bisher überschaubar: 71 Prozent der Händler geben an, dass KI heute Arbeitsplätze schafft, wobei sich über zwei Drittel (68 Prozent) dieser Jobs auf einem recht erfahrenen Niveau bewegen. Dagegen erklärten 75 Prozent, dass KI bislang keinerlei Arbeitsplätze in ihrer Organisation ersetzt habe. Diejenigen die sagten, dass Arbeitsplätze eingespart wurden, schätzen die Zahl auf 25 oder weniger.

KI führt zu weniger Kundenbeschwerden und höheren Umsätzen: Händler sind sich bemerkenswert einig bezüglich des Einflusses von KI auf die Kundenbeziehung und Umsätze: Während die Erwartungen seit 2017 sanken, erwarten 98 Prozent der Befragten, die

KI in kundennahen Funktionen einsetzen, bis zu 15 Prozent weniger Kundenbeschwerden, während 99 Prozent der Befragten einen Anstieg der Umsätze von bis zu 15 Prozent erwarten. Das ist ein bedeutender Sprung seit 2017, als die Antworten von „Null“ über „15 Prozent Wachstum“ bis hin zu „ich weiß es nicht“ reichten. (rhh)

Die Studie steht hier zum Download bereit