Trend zur Customer Centricity verändert Beratungs- und IT-Markt

Mit diesem Vorgehen folgen die Unternehmen der Erkenntnis, dass kundenzentrische Strategien nur dann erfolgreich sein können, wenn der Kunde entlang der gesamten Prozesskette der Geschäftsbeziehung, also seiner Customer Journey, eine hohe digitale Customer Experience erfährt. Das sind Ergebnisse der Lünendonk-Marktsegmentstudie 2018 „Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“, die von den Unternehmen Accenture Interactive, Cognizant, KPS, PwC und SapientRazorfish fachlich unterstützt wurde.

„Für Unternehmen, die sich mit der Entwicklung und Einführung von digitalen Geschäftsmodellen beschäftigen, sind der Aufbau einer guten Digital Customer Experience sowie digitales Marketing zur Kundenansprache über alle relevanten Touchpoints enorm wichtige Ziele“, weiß Studienautor Mario Zillmann, Partner des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder. „Hierbei kommt es sehr stark auf die Analyse der neuen Customer Journeys an, die sich z.B. aus der datengestützten Betrachtung des Kundenverhaltens und seiner Interaktionen ergeben. Auf dieser Grundlage können neue Geschäftsmodelle, Apps und Frontends entwickelt oder angepasst werden.“

Im Gegensatz zu vielen B-to-C-Unternehmen, für die Digital Customer Experience bereits erfolgreich gelebte Praxis ist, haben die B-to-B-Unternehmen noch Aufholbedarf bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und der Vermarktung digitaler Geschäftsmodelle. Während jedes zweite untersuchte B-to-C-Unternehmen (52 %) eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat, sind es im B-to-B-Sektor gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen, die sich hier „gut“ bis „sehr gut“ aufgestellt sehen. Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind die B-to-C-Unternehmen weiter. Während 42 Prozent von ihnen angeben, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen, sind es bei den B-to-B-Unternehmen ebenfalls nur 24 Prozent.

Den sehr hohen Bedarf an der Digitalisierung von Kundenschnittstellen können nur wenige Unternehmen in Eigenregie bewältigen. Sie setzen daher immer stärker auf die Unterstützung von Beratungs- und IT-Dienstleistern. Dabei ist es 78 Prozent der befragten Top-Manager wichtig, die Komplexität bei Digitalisierungsprojekten deutlich zu reduzieren, indem Projekte zunehmend End-to-End durchgeführt werden. Daher arbeiten sie bevorzugt mit Management- und IT-Beratungen zusammen, die Digital- und Kreativleistungen im Portfolio haben und diese mit ihren klassischen Beratungs- und IT-Umsetzungsleistungen kombinieren. 87 Prozent der Befragten begrüßen es darüber hinaus sogar, dass Management- und IT-Beratungen in den vergangenen Jahren ihr Angebot um Kreativleistungen erweitert haben. „Durch die Verbindung aus Kreativ-, Design-, User Experience- und IT-Backend-Integration können Digitalisierungsprojekte mit einem End-to-End-Ansatz geplant und umgesetzt werden“, erläutert Zillmann.

Laut der Lünendonk-Studie gibt es derzeit (noch) ein überschaubares Anbieterfeld von etwa 20 Providern, die Beratungs- und IT-Leistungen mit signifikanten Kreativ- und Designkompetenzen kombinieren. Sechzehn dieser „hybriden“ Anbieter hat Lünendonk für die Studie befragt, um eine 360-Grad-Analyse auf das Marktsegment DCX zu liefern. Sie stehen für einen Gesamtumsatz von rund 1 Milliarde Euro (2016) in Deutschland. Fast die Hälfte ihrer Umsätze (45,1 %) erzielten sie mit Kunden aus den Branchen Automobilindustrie, Handel und Banken.

Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für DCX in Deutschland auf rund 3,8 Milliarden Euro. Für 2018 rechnen die befragten Beratungs- und IT-Dienstleister aufgrund der steigenden Kundennachfrage mit einem eigenen Umsatzwachstum von 17,8 Prozent; für das Marktwachstum liegt die Prognose bei 20,5 Prozent. (rhh)

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