IT-Budgets mit kalkulierbaren laufenden KostenStart in die „Journey to Usership“

16. März 2022

Runter von stark schwankenden Fixkosten hin zu ausgeglichenen Budgets mit kalkulierbaren laufenden Kosten. Dieser Trend ist längst auch im IT-Hardware-Geschäft angekommen. Device-as-a-Service oder kurz DaaS heißt die Erfolgsformel. Auf der Basis der Zuora Central Platform betreibt Acer seit dem Frühjahr 2021 das Acer DaaS Portal.

Was IT-Entscheider und ihre Finanzabteilungen wünschen, stellt Hersteller vor Herausforderungen: Statt die Ausstattung für Arbeitsplätze zu kaufen und zu bezahlen, buchen Unternehmen ein Paket aus Rechnern, Peripherie, Zubehör, Software und Dienstleistungen auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis. Nach einigen Monaten tauscht der Anbieter die Geräte gegen neueste Generation Hardware aus.

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„Gerade für kleinere Unternehmen und für Start-Ups hat diese Form, IT zu beschaffen, massive Vorteile“, weiß Gerit Günther, Head of Commercial Sales bei Acer. Sie brauchen ihr wertvolles Kapital nicht in IT-Ausstattung binden, haben kalkulierbare wiederkehrende Kosten und arbeiten immer mit den aktuellsten Notebooks oder Convertibles. Auch die Support-Frage ist geklärt und in der Pauschale abgedeckt. Denn gerade diese Unternehmen haben keine eigene IT-Abteilung, die sich kümmern kann, wenn einmal mehrere Geräte ausfallen.

Gemeinsam mit Zuora, dem Anbieter der Subscription-Management-Plattform hat Acer ein Self-Service-Portal umgesetzt, bei denen Kunden sich ihre Service-Abos mit wenigen Klicks auf den individuellen Bedarf hin zusammenstellen können. Agile Abonnements verändern das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden fundamental.

Die Subscription Economy ist eine Journey to Usership – also eine Reise, die weg vom Besitz von Produkten hin zum Bezahlen für den gewünschten Nutzen, das Ergebnis und auch das Erlebnis führt. Um Kunden auf dieser Reise bestmöglich zu begleiten, müssen Unternehmen sämtliche Funktionen und Prozesse vollständig kundenzentrisch ausrichten.

Mit klassischen ERP-Systemen sind solche Lösungen, die ein agiles Packaging haben, die zeitlich flexibel ausgelegt sein sollen und die man über Portale auch jederzeit modifizieren können muss nicht umsetzbar und auch viel zu starr. Schlussendlich geht es ja bei den neuen Geschäftsmodellen der Subscription Economy um das Management einer kontinuierlichen Kundenbeziehung mit vielen Touchpoints um eine umfassende Sicht auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu erhalten und nicht um den einmaligen Verkauf eines Produktes.

Während der Laufzeit des Abonnements muss natürlich die Möglichkeit bestehen sich ändernden Kundenanforderungen anzupassen und auch zusätzliche Services und Mehrwerte anzubieten. Dazu können sowohl neue Funktionen, Produktverbesserungen oder Preisnachlässe bei Plan-Upgrades gehören. All dies ist nämlich Teil der laufenden Beziehung zum Kunden. Und je mehr Mehrwert sie bieten, desto mehr baut Acer die Kundentreue auf und macht eine Verlängerung nach Ablauf des Abonnements wahrscheinlicher. Letztendlich geht es darum, eine starke Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Anstatt Produkte lediglich in einen Verkaufskanal zu schieben, schafft Acer über sein DaaS-Angebot eine Interaktion und eine Feedbackschleife zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher. Das Feedback der Kunden führt dazu, dass das Unternehmen bessere Produkte und Services entwickelt, die wiederum die Kundenbindung erhöhen. Was einst ein Gebrauchsgegenstand war, wird zu einem Erlebnis und zu einem integralen Bestandteil einer vertrauensvollen Beziehung.

Dieser Paradigmenwandel in der Kundenbeziehung führt automatisch auch zu einer neuen Architekturstrategie für das Management der Subscriptions. Eine CRM/eCommerce Lösung für den Akquisitionskanal, ERP für die Hauptbuchhaltung und in der Mitte eine End-to-End Subscription-Management-Lösung. Diese ist für alle Order-to-Revenue-Vorgänge verantwortlich und ermöglicht es Unternehmen, ihre Abonnenten zu bewerten, abzurechnen, zu sammeln, zu messen, zu akquirieren und zu pflegen. Wenn Abonnements hinzugefügt oder geändert werden, werden alle Transaktionen in einem System erfasst. Im Zuge der Weiterentwicklung der Marktstrategie sind alle Auswirkungen auf den Auftragseingang in diesem System zusammengefasst.

Ist eine Subscription Management Plattform wie Zuora einmal eingeführt, kann sie auch wichtige Grundlagen für den Zuschnitt neuer Angebote auf neue Zielgruppen liefern. So liefern Tools wie Zuora Analytics die dazu erforderlichen Subscription-Kennzahlen sehr zeitnah und effizient – ganz ohne manuelles Arbeiten in Tabellenkalkulationen.

Über den Echtzeit-Einblick in die Entwicklung der Nachfrage und den individuellen Zuschnitt der Abos lassen sich sehr flexible Pakete für spezifische Channels schaffen. Alle mit dem Ziel, für Kunden letztlich das bestmögliche Angebot zu entwickeln um die Kundenbindung und Geschäftsmöglichkeiten für den Anbieter zu sichern.

Veit Brücker ist Vice President Central Europe bei Zuora.

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