Customer Self Service für Verkehrsunternehmen:Fünf Faktoren garantieren den Erfolg
14. September 2020
Mit virtuellen Kundenzentren kann sich beispielsweise der ÖPNV als moderner Verkehrsdienstleister präsentieren und gleichzeitig seine internen Abläufe effizienter gestalten. Dazu müssen Abo-Online-Lösungen laut Hansecom aber einige Schlüsselanforderungen erfüllen.
Für Verkehrsunternehmen führt heute praktisch kein Weg mehr an virtuellen Kundenzentren vorbei. Sie erfüllen zum einen die gestiegenen Erwartungen der Fahrgäste, die rund um die Uhr im Internet mit ihrem Verkehrsdienstleister interagieren möchten; zum anderen ermöglichen sie es Verkehrsunternehmen aber auch, ihre eigenen Prozesse erheblich zu optimieren.
Um dieses Potenzial voll auszuschöpfen, müssen virtuelle Kundenzentren allerdings einige zentrale Anforderungen erfüllen. Als Anbieter von Softwarelösungen für den ÖPNV erläutert Hanscom worauf es ankommt:
- Umfassende Abo-Verwaltung ermöglichen. Gewissermaßen zur Grundausstattung eines virtuellen Kundenzentrums gehört, dass Fahrgäste Abos bestellen, Fotos und Berechtigungsnachweise hochladen und ihre eigenen Daten verwalten können. Dazu zählen die Verlängerung eines Abos, der Wechsel des Abo-Produkts, das Einpflegen neuer Zahler, Bankverbindungen und Adressen oder die Meldung, dass eine Abo-Karte verloren gegangen ist.
- Nahtlose Integration ins Vertriebshintergrundsystem sicherstellen. Ganz entscheidend für den Erfolg eines virtuellen Kundencenters ist außerdem, dass es sich um eine echte Online-Lösung handelt, sprich: dass es nahtlos in das Vertriebshintergrundsystem des Verkehrsunternehmens integriert ist. Nur dann lässt sich die größtmögliche Automatisierung erreichen. Standardabläufe wie Änderungen von Adressen oder Bankverbindungen werden unmittelbar nach der Eingabe durch die Kunden wirksam und automatisch bestätigt. Kompliziertere Prozesse wie die Verarbeitung hochgeladener Fotos oder Berechtigungen können weiter manuell, teilautomatisiert oder auf Wunsch gänzlich automatisiert werden.
- Ausdruck von Startkarten und Auslieferung digitaler Abos abdecken. Idealerweise unterstützt das virtuelle Kundenzentrum darüber hinaus aber auch „Print@Home“ und erlaubt den Nutzern, die Startkarte für ihr Abonnement bequem zuhause auszudrucken. Ist die Digitalisierung eines Verkehrsunternehmens bereits so weit vorangeschritten, dass es auch mobile Abonnements anbietet, sollte das virtuelle Kundencenter Abos in digitaler Form als mobiles Ticket direkt auf die Smartphones der Fahrgäste ausgeben können.
- Mobile Versionen zur Verfügung stellen. Das virtuelle Kundenzentrum muss auch als mobile Version für die Nutzung auf Tablet oder Smartphone optimiert sein. Genauso selbstverständlich wie ein Rund-um-die-Uhr-Onlinezugang zu ihren Dienstleistern ist für Kunden heute nämlich auch, in jeder erdenklichen Situation mit ihnen interagieren zu können – abends auf dem Sofa mit dem Tablet in der Hand oder mal eben schnell in der Mittagspause mit dem Smartphone.
- Self-Service-Terminals als Ergänzung zum klassischen Service-Schalter anbieten. Mit einer geeigneten Hardware, etwa Tablets, die auf einem Ständer oder an der Wand befestigt sind, kann der ÖPNV seinen Fahrgästen in den Service-Centern auch Self-Service-Terminals anbieten. Dann sind Kunden nicht mehr auf besetzte Schalter angewiesen, sondern können alle Standardservices einfach selbst durchführen. Die Erweiterung um Hardwarekomponenten wie PIN-Pad, EC- und Kreditkartenleser und Ticketdrucker ermöglicht dabei auch den sofortigen Ausdruck von Abo-Startkarten.
„Die Vorteile eines vollintegrierten virtuellen Kundenzentrums sind vielfältig – sowohl für die Fahrgäste, als auch die Verkehrsunternehmen selbst“, sagt Martin Timmann, Geschäftsführer von Hansecom. „Kunden sparen sich Zeit und Aufwand und können völlig frei bestimmen, wann sie mit ihrem Verkehrsdienstleister interagieren möchten. Verkehrsunternehmen profitieren von effizienteren Abläufen. Prozessstaus und das Auflaufen von Standardkundenfällen gehören der Vergangenheit an. Das erlaubt den Mitarbeitern, sich verstärkt auf die Beratung der Kunden zu konzentrieren – und damit die Beratungsqualität weiter zu steigern.“ (rhh)
