Fünf „Must-haves“ für ein zukunftsfähiges CRM-Systems

Bei Softwarelösungen für ihre Kundenservices haben Unternehmen die Qual der Wahl. Die CRM-Systeme auf dem Markt bieten zahlreiche unterschiedliche technologische Möglichkeiten und die Hersteller überbieten sich mit ständig neuen Lösungs- und Produktstrategien. Ein entscheidendes Auswahlkriterium sollte die Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems sein. In einer Welt, die sich immer schneller digitalisiert, ist dieser Aspekt wichtiger denn je. Im folgendem wird erläutert, welche Eigenschaften ein zukunftsfähiges CRM-System charakterisieren.

Wer die Wahl hat, der sollte die wichtigsten Kriterien kennen, wenn es um die Auswahl eines CRM-Systems geht.

• Umfassende Integrationsmöglichkeiten: Das CRM-System muss nicht nur in der Lage sein, aktuelle Kanäle zur Kundeninteraktion anzubinden, sondern auch künftige. Deshalb sollte es möglichst viele Integrationskonzepte unterstützen. Dazu zählen neben dem Legacy-Konzept des Enterprise Service Bus (ESB) moderne Ansätze wie Microservices und Containerisierung für agile und Cloud-fähige Architekturen. Mit geeigneten RESTful APIs und Web Services ist sowohl die Integration von Anwendungen als auch die Integration innerhalb von Anwendungen ohne große Individualprogrammierungen möglich.
• Durchgängige Automatisierung: Das Case Management des CRM-Systems darf nicht nur darauf beschränkt sein, wie ein Help-Desk-Ticket einfach nur Tätigkeiten nachzuverfolgen. Es sollte stattdessen in der Lage sein, die einzelnen Customer Journeys von Ende zu Ende zu steuern, zu automatisieren und sämtliche Tätigkeiten durchgängig zu orchestrieren. Diese umfassen Benachrichtigungen, Weiterleitungen, Systeminteraktionen, menschliche Aufgaben und einfache Tätigkeiten, die von Software-Robotern ausgeführt werden können. Nur dann ist sichergestellt, dass sich auch eine wachsende Anzahl komplexer Aufgaben effizient bewältigen lässt.
• „Channel-less“-Ansatz: Kunden denken inzwischen nicht mehr in Kanälen. Sie wünschen sich einfach, dass sich Unternehmen schnellstmöglich um ihr Anliegen kümmern und nutzen dabei einfach den Kanal, der in ihrer aktuellen Situation am komfortabelsten ist. Dabei erwarten sie völlig unabhängig vom jeweiligen Kanal, dass der Kontext ihres Anliegens bekannt ist und sie überall gleich gut bedient werden. Das CRM-System muss deshalb in der Lage sein, Daten und Kontext von allen Kanälen zentral zu sammeln und auf allen Kanälen auszuspielen. Nur so ist eine ganzheitliche Customer Experience gewährleistet.
• Echtzeit-KI: Um die Kunden auf allen Kanälen zielgerichtet zu bedienen, genügt es nicht, wenn Unternehmen nur ihre Bedürfnisse kennen. Sie sollten sie idealerweise antizipieren können. Analyse- und Guidance-Tools, die Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, ermöglichen es, auf einer noch personalisierteren Ebene mit den Kunden zu interagieren. Sie können menschliche Mitarbeiter ebenso wie Systeme bei jedem Kundenkontakt zur „Next Best Action“ leiten, indem sie mit Hilfe von Machine Learning in Echtzeit evaluieren, welche Aktionen gleichermaßen für die Kunden und das eigene Unternehmen am besten sind.
• Cloud-agnostische Architektur: Um die Betriebsmodelle des CRM-Systems jederzeit anpassen zu können, sollte es eine Cloud-agnostische Architektur aufweisen. Dann haben Unternehmen die Möglichkeit, das System auch in der Cloud oder in hybriden Umgebungen zu nutzen und die Betriebsmodelle flexibel zu wechseln. Besteht die Möglichkeit, bei Bedarf die kompletten CRM-Funktionen oder Teile davon in der Cloud zu betreiben, können Unternehmen schnell skalieren und sich an neue Geschäftsanforderungen anpassen.

„Im Prinzip ist es ganz einfach. Kunden müssen das Unternehmen unkompliziert kontaktieren können, das Unternehmen muss ihre Bedürfnisse verstehen und antizipieren, und diese Bedürfnisse dann schnell und zielgenau bedienen“, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Die ständig wachsende Anzahl mobiler Endgeräte und neuer digitaler Kanäle macht die Umsetzung aber alles andere als einfach. Bringt ein CRM-System die genannten Fähigkeiten mit, kann es Unternehmen dabei optimal unterstützen.“ (rhh)

Hier geht es zu Pegasystems