Mit Hilfe von Dashboards Serviceprozesse optimierenProzessorientierte Steuerung garantiert Unternehmenserfolg
16. November 2025
Steigende Servicekosten, ineffiziente Technikereinsätze und unzufriedene Kunden – für Hersteller von Investitionsgütern ist das längst kein Ausnahmefall mehr. Oft liegt die Ursache nicht im fehlenden Personal, sondern in mangelnder Transparenz. Genau hier kann eine ERP-Lösung Vorteile ausspielen, wenn sie strukturiert sämtliche Servicedaten vereint – von Aufträgen über Rückmeldungen bis hin zu Zeitbuchungen.
Verlässliche Technikereinsätze sind heutzutage im Field Service entscheidend, denn Kunden erwarten schnelle Reaktionen, fachlich korrekte Ausführung und möglichst nur einen Serviceeinsatz pro Fall. Reisen Techniker unvorbereitet oder mit unvollständiger Information an, verlängern sich die Stillstandzeiten im Maschinenpark und das sorgt für Frust – und Verluste.
Nur wer einen strukturierten Serviceprozess vorhalten kann – vom Auftrag über Zeitrückmeldung bis hin zur lückenlosen Dokumentation – ist in der Lage, diese Erwartungen zu erfüllen. Dabei zeigen Dashboards auf einen Blick, ob der Serviceprozess reibungslos läuft oder wo es hakt.
Ein Beispiel für eine derartige Lösung stellt Infor Birst dar. Dabei handelt es sich um die integrierte Business Intelligence-Plattform von Infor, die diese Daten sichtbar und auswertbar macht. Als Teil des vordefinierten Analysepakets Infor M3 Analytics for M3 Cloud liefern die Dashboards „Technician Performance“ und „Technician Performance Details“ dabei konkrete Einblicke in die Serviceleistung – und verwandeln operative Komplexität in steuerbare Prozesse.
Herausforderung: Kein Überblick über Leistung
Befragt man Serviceverantwortliche zu ihren Prozessen, zeigt sich häufig, dass einiges nicht ganz klar ist. Viele wissen nicht genau, wie viele Stunden die Techniker täglich tatsächlich leisten, oder wie sich diese Zeiten auf verrechenbare, nicht-verrechenbare oder unproduktive Bereiche verteilen.
Auch der Anteil der Fälle, die beim ersten Einsatz gelöst werden (die sogenannte First Time Fix Rate), bleibt ungewiss – dabei ist es sehr wichtig zu wissen, ob diese Rate stabil bleibt oder schwankt.
Transparenz für gezielte Steuerung
Die Kombination der Dashboards „Technician Performance“ und „Technician Performance Details“ erlaubt eine differenzierte Analyse. Dabei bietet die „Technician Performance“ einen Überblick über Key Performance Indikatoren (KPIs) – wie First Time Fix Rate, verrechenbare Stunden oder gemeldete Einsätze – auf Tages-, Wochen- oder Monatsbasis.
Mit den „Technician Performance Details“ wird der Drill-down auf einzelne Aufträge, Operationen und Meldungen möglich. Das liefert Antworten auf Fragen wie: Wer war wie lange bei welchem Auftrag tätig? War der Einsatz erfolgreich? Wie verteilen sich die Zeitanteile?
Das Gute an dieser Kombination. Sie liefert nicht nur Zahlen, sondern sie verknüpft operative Leistung mit konkreten Handlungsfeldern im Servicemanagement. Auf diese Weise wird operative Leistung messbar – und Servicemanagement in letzter Konsequenz konkret steuerbar.
Beispiel aus der Praxis: Versteckte Ineffizienzen aufgedeckt
Ein Hersteller von Werkzeugmaschinen stellte fest, dass die Servicekosten trotz gleichbleibender Auftragslage stiegen. Über das Dashboard „Technician Performance“ wurde sichtbar: Mehrere Techniker lagen unter dem Soll bei den verrechenbaren Stunden.
Das Detail-Dashboard offenbarte in diesem Fall: Nur wenige Techniker konnten standardisierte Arbeiten bei geplanten Wartungen in der vorgegebenen Zeit erfüllen. Aus der daraus folgenden Analyse ließen sich wichtige Erkenntnisse ableiten: Es betraf die Punkte Schulungsbedarf und das Fehlen technischer Unterlagen. Durch entsprechende Gegenmaßnahmen stiegen die verrechenbaren Stunden pro Techniker um bis zu 20 Prozent und die Zahl der notwendigen Nachbesuche sank deutlich.
Die Dashboards „Technician Performance“ und „Technician Performance Details“ gehören zu Infor M3 Analytics for M3 Cloud, dem vordefiniertes BI-Analysepaket für Infor M3 CloudSuite auf der Basis von Infor Birst. Diese beiden Dashboards sind zwei von insgesamt fünf Dashboards im Bereich Equipment.
Dieses Toolset umfasst fertige Analytics-Inhalte, die eng mit den M3-Prozessen abgestimmt sind. Ziel ist es, schnell und strukturiert Einblicke in geschäftskritische Daten zu geben und so die Grundlage für eine Entscheidungen und Strategien zu schaffen.
Mit vordefinierten KPIs und Reports in den Bereichen Vertrieb, Finanzen, Einkauf, Produktion, Vermietung, Equipment, Lager und Customer Lifecycle unterstützt die Lösung Führungskräfte bei der strategischen und operativen Unternehmenssteuerung. Generell bietet Birst standardmäßig mehrere Standard-Dashboards. Darüber hinaus können noch weitere Dashboards je nach Anforderung gebaut werden. Was im System ist, kann in der Regel auch ausgewertet werden.
Künftig sollen auch KI-basierte Ansätze bei der Auswertung der Dashboards helfen. Für das aktuelle Release sind neue GenAI-Funktionen vorgesehen, die direkt in den Dashboards zur Verfügung stehen sollen: Sogenannte „Insight Summaries“ liefern in Form von Dashlets innerhalb der Dashboards automatisch interpretierte Zusammenfassungen der dargestellten Daten. Und im „Visualisierungs-Editor“ finden KI-gestützte Funktionen Verwendung, um Daten schneller und intuitiver aufzubereiten.
Das Implementieren der Standard-Dashboards – sofern man damit vertraut ist – geht recht schnell und kann innerhalb von 1 bis 2 Tagen angewendet werden. Anforderungen, die nicht durch die Standard-Dashboards abgedeckt werden können, dauern ungleich länger. Diese Aufwände sind dann jedoch individuell und können unserer Einschätzung nach nicht pauschal angegeben werden.
In Sachen Amortisation hat sich gezeigt, dass die Zeit für ein gut organisiertes Unternehmen länger dauert als bei einem Unternehmen mit viel Verbesserungsbedarf. Für die Field Service Techniker entsteht in der Regel nur minimaler Schulungsaufwand. Die Implementierung der Dashboards von der Anforderung bis zur ersten Auswertung erfolgt meist durch Key-User oder Service-Manager. Für die Techniker sind nur dann Schulungen nötig, wenn sich durch die Auswertungen Anpassungen am Rückmeldeverhalten ergeben. Diese sind normalerweise überschaubar. (rhh)
