Smarte Analyse von Experience DataDer Schlüssel für Prozessexzellenz und kohärente Erfahrungen

29. März 2021

Wie erleben Kunden den Kontakt mit Unternehmen? Wie bewerten Mitarbeiter die Kultur an ihrem Arbeitsplatz? Fragen wie diese verdeutlichen, dass exzellente Prozesse nicht zuletzt von der Einstellung und den Erfahrungen der jeweils Beteiligten abhängen.

Im Segment der Erhebung, der Analyse und des Managements sogenannter Experience Data durch Befragungen hat sich das aus Norwegen stammende Unternehmen Questback einen Namen gemacht. Um eine technische Prozessgrundlage für den Geschäftserfolg der kommenden Jahre zu schaffen, hat sich Questback dafür entschieden, seine eigenen Prozesse neu zu strukturieren. Mit Unterstützung der record-consult GmbH, einem Managed Service Provider und zertifizierten Oracle Partner, ist es Questback gelungen, die Performance und die Kosteneffizienz seines Leistungsportfolios zu optimieren. Die entscheidende Basis dafür liefert die erfolgreiche Migration in die Oracle Cloud.

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Derzeit beschäftigt Questback 300 Mitarbeiter an verschiedenen internationalen Standorten. Den Kern des Geschäftsmodells bilden Befragungen von Kunden oder Mitarbeitern zumeist großer Unternehmen, die die Experten aus Köln mit aussagekräftigen Surveys beauftragen. Im Zuge dessen werden die Customer oder Employee Experience analysiert. Ziel ist es, etwaige Lücken zu identifizieren, die es anschließend gezielt zu schließen gilt, um beteiligten Akteuren konsistentere Erlebnisse und reibungslose Prozesse im Kontakt mit dem Unternehmen zu bieten.

Von restriktiver On-Premise-Lösung zu agiler Cloud-Architektur

Damit ein Anbieter wie Questback am Markt bestehen kann, sind Reaktionsschnelligkeit und Innovationsagilität gefragt. Ein zentrales strategisches Ziel der Geschäftsentwicklung des Unternehmens bestand daher darin, Entwickler und Experten für Infrastruktur in die Lage zu versetzen, ihre Ideen für neue Services im Bereich Analytics einfach auf Knopfdruck auszuprobieren.

„Uns ging es einerseits um die technische Modernisierung, aber andererseits auch um die Modernisierung der Prozesse und das Upskilling der Mitarbeiter, damit wir wettbewerbsfähig bleiben“, erklärt Radu Immenroth, der als Chief Technology Officer (CTO) von Questback den Bereich Produktstrategie, Engineering und IT Operations verantwortet und zukunftsweisende Software-Lösungen im Befragungsmanagement entwickelt. „Mit unserem alten Setup hat es Wochen gedauert, manchmal sogar Monate, eine Infrastruktur verfügbar zu machen und etwas Neues auszuprobieren. Das geht in Zukunft nicht mehr. Wer auf diesem Stand verharrt, stirbt wie ein Dinosaurier langsam aus.“

Die Erwägung „build versus buy“ war ein weiterer wichtiger Aspekt für die Entscheidung, das Befragungsmanagement in die Cloud zu migrieren. „Wir wollen uns möglichst bei allem helfen lassen, was nicht unsere Kernkompetenz betrifft und mit Feedback und Experience Management zu tun hat“, so Immenroth. „Daher ist es für uns wichtig, einen Partner zu haben, der uns viel abnimmt.“ Im Jahr 2017 habe Questback sich daher mit der record-consult GmbH zusammengefunden, als zusätzliche Expertise für die Oracle Datenbank benötigt wurde, die damals im Einsatz war. „Zunächst haben wir seinerzeit einen Servicevertrag mit record-consult für die bestehende Oracle Datenbank geschlossen und dann gemeinsam das Projekt Cloud-Transformation angestoßen.“

Drei weitere zentrale Punkte rund um das Ziel, in die Cloud zu gehen, waren globale Skalierung, Hochverfügbarkeit beziehungsweise Ausfallsicherheit der Lösung, um Endkunden zuverlässige Services bieten zu können, sowie Kosteneffizienz. Angesichts des Anforderungskatalogs habe das Gesamtpaket von Oracle und record-consult sich als die interessanteste Option erwiesen.

Der Oracle Partner record-consult liefert Managed Services in unterschiedlichen Ausprägungen bis hin zur vollständigen Betriebsverantwortung für Unternehmen. Hinzu kommt das Projektgeschäft, wo die Experten Implementierungen von Lösungen durchführen oder wie im vorliegenden Fall eine Migration von einer Plattform auf eine andere begleiten. „Wichtig ist für uns die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden, wir orientieren uns an deren Anforderungen und liefern die erforderlichen ergänzenden Skills für den Projekterfolg“, sagt Michael Wessels, Geschäftsführer von record-consult.

Das Beste aus verschiedenen Welten in einem Paket

Nicht nur die Fokussierung auf Oracle Lösungen gab den Ausschlag für die folgenden Schritte, sondern auch die bewährte Stabilität, die Questback seit Jahren von Oracle kennt. Weitere Entscheidungsfaktoren waren der Ressourcenbedarf. „Wir reden hier nicht nur von einer einfachen Migration in die Oracle Cloud, sondern auch von einem Upgrade unserer Oracle Database Standardversion auf die Oracle Enterprise Lizenz“, erläutert Heiko Bornemann, Director of IT Operations bei Questback, der das Projekt operativ geleitet hat. „Das ist auch technologisch ein Riesenschritt.“

Gepunktet hat das Angebot von record-consult zudem mit seinem Preis und der Option, Services aus Microsofts Azure und der Oracle Cloud in einer Multi-Cloud-Umgebung künftig gemeinsam zu nutzen – ein Fall von Best of Breed, denn es existiert bereits eine Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Plattformen und Anbietern von Infrastruktur. Damit konnte Questback zugleich einen bereits bewährten Weg beschreiten.

Ein weiterer wichtiger Aspekt, bei dem die Oracle Cloud ihre Vorteile zur Geltung bringt: die Datenverschlüsselung. Die hohen Security-Standards machen es unmöglich, Daten ohne Verschlüsselung in der Cloud zu hosten – ein Teil des Gesamtpakets Sicherheit bei Oracle, das sich bis hin zu den Verträgen erstreckt, die leicht individualisiert gestaltet werden konnten, damit sie auch den Besonderheiten von Questback gerecht werden.

Der Hintergrund: Das Unternehmen hält eine Vielzahl überaus sensibler Daten im Verkehr. Dazu zählen unter anderem Umfragen, wie Mitarbeiter ihren Chef bewerten, oder auch medizinische Daten. „Meistens geht die zweite Frage, die ein Kunde an uns richtet, in Richtung Datensicherheit. Die Encryption und das vertragliche Setup, das wir aufgesetzt haben, bewähren sich vor diesem Hintergrund, um etwas Solides aufzubauen“, kommentiert Bornemann.

Reibungslose Umsetzung von Infrastructure-as-a-Code

Das Proof of Concept war nach drei Monaten zur Zufriedenheit aller Beteiligten umgesetzt, der Umzug dauerte weitere sechs Monate – ein kurzer Zeitraum angesichts der Begleitumstände in Zeiten der Corona-Pandemie. Dabei wurde nicht nur ein reines Lift and Shift durchgeführt, sondern eben eine vollständige Migration von der Oracle Standarddatenbank auf die aktuelle Enterprise Version in der Cloud. Damit entfällt beispielsweise die Limitierung auf 16 Threads, was die verfügbaren Kapazitäten deutlich erhöht. Zu den Features der Enterprise Version gehört außerdem ein automatischer Index-Rebuild online, ohne dass die Tabellen oder die Datenbank offline genommen werden müssen, ein erheblicher Vorteil angesichts ihrer Größe.

Im gleichen Zug haben auch die Windows-Betriebssysteme der Applikationsserver, die in der Version 2012 R 2 liefen, ein Update auf die aktuelle 2019er-Version erhalten. Die gesamte Infrastruktur wurde durch record-consult als Infrastructure-as-a-Code abgebildet und komplett neu erstellt. Das umfasste das Infrastruktur-Deployment, das Applikations-Deployment und zum guten Schluss an einem Wochenende das „Hinüberkopieren“ der großen Datenbank sowie den DNS-Switch.
Im Nachgang waren stellenweise lediglich kleinere Anpassungen aufgrund des alten Applikationscodes erforderlich. Auch die zusätzliche Herausforderung, die eigenen Mitarbeiter bei dem Projekt mitzunehmen und die Lernbereitschaft zu wecken, wie sich Infrastructure-as-a-Code am besten nutzen lässt, wurde von Questback rasch gemeistert.

„Die Professionalität der Oracle Cloud – sei es in puncto automatisiertes Incident Management, vernünftige Statusübersichten, Transparenz über die Kosten, klares Reporting – erfüllt hohe Qualitätsstandards, die wir sehr zu schätzen wissen“, so Radu Immenroth. Diese Vorteile kann das Unternehmen auch in Form einer optimierten Peak Performance an seine Kunden weitergeben: Peak-Lasten, die entstehen, wenn viele Anwender beim Kunden gleichzeitig auf das System zugreifen, lassen sich durch die responsive Architektur besser tragen. Doch konnte Questback durch die Migration nicht nur Fortschritte bei Flexibilität und Performance realisieren, auch brachte der Umzug in die Cloud gleichzeitig Kosteneinsparungen in Höhe von 45 Prozent mit sich.

Hohe Usability trifft auf eine ehrgeizige Vision für morgen

Zusätzliches Potenzial, die Infrastruktur in Zukunft weiter zu verbessern, könnte die Integration containerbasierter Virtualisierung mithilfe von Kubernetes sowie der Umstieg auf die Autonomous Database bieten. Mit letzterer wäre es irgendwann möglich, eine Automatisierung zu etablieren, bei der sich die Datenbank selbst skaliert, verwaltet und patcht sowie Daten selbst einfließen lässt und auswertet. Bis es soweit ist, möchte Questback jedoch zunächst vor allem die verfügbaren Optionen im Hinblick auf Performance, Innovationsagilität und smarte Technologien ausloten und nutzbar machen.

Der Fokus liegt insbesondere auf der Entwicklung neuer Analytics-Services für Kunden. „Wir versuchen, die Tiefe der Insights zu erhöhen und die Interpretation der Daten einfacher zu machen“, präzisiert Immenroth. „Es geht darum, eine Smartness einzufügen, um es Business-Nutzern zu erleichtern, ihre Customer oder Employee Experience zu verbessern.“ Zu diesem Zweck gilt es, die Tiefe der Insights zu erhöhen und die Interpretation der Daten einfacher zu gestalten. Technisch betrachtet ist dazu eine Datenintegration erforderlich und die Fähigkeit, KI- und ML-basierte Analysen auf Daten anzuwenden, um relevante Punkte ausfindig zu machen und gezielt Empfehlungen auszusprechen. „Genau dafür liefert die Oracle Cloud dank ihres enormen Leistungsumfangs und nicht zuletzt ihrer Fokussierung auf das Wesentliche schon heute eine praktikable Grundlage mit Mehrwert“, resümiert Radu Immenroth. (rhh)

Questback

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